Kunden sind der wichtigste Teil eines jeden Unternehmens. Da Kunden das wichtigste Kapital eines Unternehmens sind, ist es wichtig, dass wir uns um sie kümmern. Die Investition in ein qualitativ hochwertiges CRM-Tool (Customer Relationship Management) ist für Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen verbessern möchten, unerlässlich.
Welche Best Practices sollten Kleinunternehmen vor der Entwicklung von schlechten oder kontraproduktiven Gewohnheiten beim Start einer CRM-Plattform beachten?
Best Practices für CRM
Um das Thema näher zu beleuchten, hat Small Business Trends den CRM-Experten Brent Leary von CRM Essentials eingeholt. CRM Essentials ist eine Managementberatungs- und Beratungsfirma, die sich auf die Unterstützung von Unternehmen bei der Entwicklung und Implementierung von CRM-Strategien und -Prozessen konzentriert.
Wählen Sie einen CRM-Anbieter, der Support anbietet
Die CRM-Anforderungen von zwei Unternehmen sind nicht gleich und es ist wichtig, dass Sie einen Anbieter auswählen, der Ihnen die Unterstützung bietet, die Sie benötigen. Wie Brent Leary Small Business Trends sagte:
"Wählen Sie den Anbieter, der die Art von Unterstützung bietet, die Sie benötigen, es kann genauso wichtig sein wie die Funktionen der Software".
Berücksichtigen Sie die Einrichtungszeit und Benutzerfreundlichkeit des CRM
Wenn Sie ein CRM-Anfänger sind, ist das Letzte, was Sie wollen, mit einem komplexen CRM-System konfrontiert zu sein, dessen Installation Stunden dauert. Entscheiden Sie sich stattdessen für ein CMR, das einfach zu bedienen ist und wenig Installations- oder Setup-Zeit benötigt.
Hat das CRM einzigartige Funktionen?
Welche Funktionen hat die CRM-App, die Sie in Betracht ziehen? Sind sie einzigartig und eine Überlegung wert? Sehen Sie sich immer die einzigartigen Funktionen des CRM an, bevor Sie sich an eine bestimmte App binden, um eine Überlegung wert zu sein.
Machen Sie eine Bedarfsanalyse im Voraus
Laut Brent Leary ist der einfachste Teil der Verwendung von CRM der Kauf. Unternehmen sollten vor dem Kauf eines CRM eine Bedarfsanalyse durchführen. Wie Leary sagt:
"Der wichtigste Teil besteht darin, im Vorfeld eine Bedarfsanalyse durchzuführen, um genau zu beschreiben, welche Probleme Sie zu lösen versuchen, welche Prozesse Sie implementieren müssen, wie der Erfolg aussieht und wie er gemessen wird."
Wachsen Sie mit dem Programm
Anstatt sich einfach für ein CRM-Paket zu entscheiden, weil es kostenlos ist oder nicht viel kostet, stellen Sie sicher, dass Sie ein Programm auswählen, bei dem es unwahrscheinlich ist, dass Ihr Geschäft wächst und Sie effektiv damit wachsen können.
Lesen Sie Bewertungen zu verschiedenen CRM-Systemen
Führen Sie wichtige Recherchen zu potenziellen CRMs durch, indem Sie Bewertungen und Erfahrungsberichte auf den Plattformen lesen, bevor Sie sich für ein bestimmtes Produkt entscheiden. Je mehr Informationen Sie über die verschiedenen CRMs haben, desto fundiertere Entscheidungen können Sie treffen.
Fragen Sie, ob das CRM den Lebenszyklus von Suchen, Fangen und Behalten unterstützt?
Brent Leary wies auch darauf hin, dass es wichtig sei, sicherzustellen, dass jeder das habe, was er brauche, um den Kunden in jeder Phase des Lebenszyklus zu helfen. Bei der Implementierung einer CRM-Plattform in Ihrem kleinen Unternehmen empfiehlt Brent, das "Finden, Fangen und Behalten" zu berücksichtigen:
Sie sollten laut Brent Leary Folgendes beachten:
"Perspektiven finden, auffangen und Kunden zu Kunden machen und Kunden langfristig mit großartigen Dienstleistungen und Erfahrungen versorgen."
Betrachten Sie die Kundendienstmodelle des Anbieters
Eine weitere gute CRM-Praxis, die Leary beobachtet, ist die Betrachtung der eigenen Kundendienstmodelle des Anbieters. Ein CRM ist kein einmaliger Kauf, Sie müssen eine dauerhafte Beziehung zu Ihrem Anbieter haben und daher einen Anbieter, der eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung bietet.
Vermeiden Sie es, nur für die größten Namen in CRM zu optieren
Es könnte verlockend sein, sich aufgrund ihres Rufs und ihrer Glaubwürdigkeit für die größten Namen in CRM zu entscheiden. Brent Leary warnt jedoch davor, dass die CRM-Anforderungen der einzelnen Unternehmen unterschiedlich sind, also vermeiden Sie es, sich nur für die "größten Namen" zu entscheiden, die andere Unternehmen verwenden und empfehlen.
Schmerzpunkte beseitigen
Eine weitere effektive CRM-Praxis besteht darin, ein CRM-System zu verwenden, um "Schmerzpunkte" zu beseitigen, Dinge, die Ihre Kunden frustrieren. Durch die Adressierung und Behebung negativer Kundenerfahrungen können Unternehmen viel bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.
Mach es mobil
Da immer mehr Menschen mobile Geräte verwenden, um online zu gehen und Verbraucheraufgaben zu erledigen, ist es wichtig, ein CRM zu implementieren, auf das über mehrere Geräte zugegriffen werden kann, einschließlich Tablets und Smartphones.
Gehe über Funktionen hinaus
In seinem Einkaufsleitfaden zur Wahl des richtigen CRM-Tools sagt Brent Leary, dass Unternehmen "über die Funktionen hinausgehen" und andere wichtige Aspekte von CRM-Integrationen wie Preisflexibilität und Datenspeicherung untersuchen sollten.
Fragen Sie, wer für Datensicherheit, Backup und Wiederherstellung verantwortlich ist?
Kleinunternehmen können irreversibel lahmgelegt werden, wenn sie Opfer einer Sicherheitsverletzung werden. Daher ist es wichtig, dass Sie die Sicherheit eines CRM-Systems berücksichtigen und welcher Beteiligte für die Datensicherheit, Sicherung und Wiederherstellung verantwortlich ist.
Denken Sie über die Anpassung der Kommunikation nach
Unternehmen beschäftigen sich mit Kunden, die in jeder Phase des Kaufprozesses sind. Daher ist es wichtig, dass Sie mit Ihrem CRM Kommunikationsstrategien für unterschiedliche Kunden anpassen können.
Sucht Personalisierung
Dies hängt mit der Personalisierung zusammen. Durch die Übermittlung von personalisierten E-Mails und anderen Kommunikationsmethoden, die auf genauen Kundendaten basieren, können die Klickraten erheblich gesteigert werden. Daher ist es wichtig, dass Ihr CRM-System die Personalisierung bietet, nach der sich moderne Verbraucher sehnen.
Überprüfen Sie die Richtlinien für regulatorische und Compliance-Anforderungen
Eine weitere bewährte Methode für CRMs im CRM-Einkaufsführer von Brent Leary besteht darin, sicherzustellen, dass die Datenrichtlinien und Vertragsgarantien Ihres CRM-Dienstanbieters im Umgang mit vertraulichen Kundeninformationen konform sind.
Surface Insights, um Beziehungen einfacher zu gestalten
In einem E-Book von Introhive.com mit dem Titel "Do not Dump Your CRM", an dem Brent Leary an einer Umfrage teilgenommen hat, sprach der CRM-Experte von der Bedeutung von "Insights" in einem CRM-System.
"Ein System, das Ihre Aufmerksamkeit auf sich zieht und einen Einblick bietet, der für Ihre Kunden relevant ist, kann Vertriebsmitarbeitern helfen, eine starke Kundenbeziehung aufzubauen", rät Leary.
Fragen Sie, ob CRM-Programme automatisiert werden können?
Eine andere CRM-Praxis, die möglicherweise kleine Geschäftszeiten, -aufwand und -geld sparen kann, ist ein CRM-Programm, das automatisiert ist. Einige CRM-Systeme ermöglichen eine automatisierte Kommunikation mit Leads, sodass Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit haben, sich auf die kaufbereiten Kunden zu konzentrieren.
Sicherstellen, dass Kundendaten aktuell und zuverlässig sind
Eine andere beste CRM-Praxis, die oft übersehen werden kann, ist sicherzustellen, dass Ihre Kundendaten auf dem neuesten Stand und zuverlässig sind. Eine CRM-Plattform ist nur so gut wie die darin eingegebenen Informationen. Stellen Sie daher sicher, dass alle in das System eingegebenen Daten zuverlässig und genau sind.
Immer Follow-Up
Verwenden Sie ein CRM-System, das Kunden-Follow-ups automatisiert, um auf Ihren Kundenbeziehungen aufzubauen. Dadurch haben Sie mehr Zeit, sich auf andere Elemente Ihres Geschäfts zu konzentrieren.
Fokus auf Zusammenarbeit
Viele CRM-Plattformen umfassen Funktionen, die es Teams ermöglichen, miteinander zusammenzuarbeiten. Die Fähigkeit zur Zusammenarbeit sollte bei der Auswahl eines geeigneten CRM für Ihr Unternehmen oberste Priorität haben.
Betrachten Sie Ihre Geschäftsziele?
Schauen Sie sich immer das breitere Bild an. Wird und wie wird Ihr CRM Ihnen helfen, die Ziele zu erreichen, die Sie für Ihr kleines Unternehmen haben?
Denken Sie an Antwortzeiten
In seinem Einkaufsleitfaden zur Auswahl des richtigen CRM unterstreicht Brent Leary die Bedeutung von Reaktionszeiten in der Perspektive des Kundenservice.
"Es ist zwingend erforderlich", bemerkt Leary, "dass Systeme Kundenprobleme an den richtigen Agenten weiterleiten, das Problem automatisch nach Bedarf eskalieren und Service-Level-Vereinbarungen nachverfolgen, um die Einhaltung sicherzustellen."
Berücksichtigen Sie API-Aufrufe
Planen Sie die Integration von Kundenanwendungen mit einem CRM-Produkt? Wenn dies der Fall ist, empfiehlt Leary, dass Sie sich bemühen, die Beschränkungen für API-Aufrufe in die Plattform zu verstehen.
Schau in die Zukunft
Ein weiterer wichtiger Punkt in Brent Learys CRM Buyer's Guide ist, dass Unternehmen in die Zukunft blicken. Die zukünftige Richtung Ihres Unternehmens zu kennen, sagt Leary:
"Konzentrieren Sie sich auf traditionelle Technologiebereiche als Kernkompetenz oder konzentrieren Sie sich mehr auf die Entwicklung und Verfeinerung des Geschäftsmodells als Kernkompetenz sowie auf die Nutzung der richtigen Technologieteile und Partner."
Haben wir CRM-Best Practices übersehen? Wenn Sie Erfahrung in der erfolgreichen Implementierung von CRM-Plattformen in Ihr kleines Unternehmen haben, würden wir gerne alles darüber erfahren.
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