Denken Sie, dass Ihr Geschäft Ihre Kunden zufrieden stellt? Vertritt Ihr Kundendienst Ihre Marke genau? Sind Ihre Interaktionen über Plattformen und Stufen hinweg konsistent? Erhöhte Kundenzufriedenheit bedeutet höhere Einnahmen. Ihre Antworten auf diese Fragen könnten die Höhe der Verkäufe in diesem Jahr bestimmen. Indem Sie einige wichtige Messwerte erfassen, können Sie aus zufriedenen Kunden loyale Kunden machen.
Wichtige Kundenzufriedenheitskennzahlen
Lösungen erzielen
In den frühen Phasen der Customer Journey haben Ihre potenziellen Kunden ein Problem und suchen ein Unternehmen, das es lösen kann. Eine Studie, die vom Customer Contact Council durchgeführt wurde, ergab, dass die Reduzierung der Arbeit, die Kunden tun müssen, um eine Lösung zu finden, Loyalität schafft. In diesem frühen Stadium des Spiels müssen Sie wissen, wie viel Zeit ein Kunde benötigt, um seine Lösung zu finden, sobald er Sie gefunden hat. Wie viele Lösungen werden angeboten? Identifizieren Sie ihr Problem zu Beginn richtig? Abhängig von Ihrer Branche könnte eine Umfrage Ihnen helfen, Daten zu diesem Reiseabschnitt zu sammeln.
Änderungen in Interaktionen
Messen Sie die Kontaktunterschiede während der Customer Journey. War ein Kunde, der sofort nach dem Kauf Markenbenachrichtigungen über Twitter an Sie richtete, einen Monat später mehrere Kundenanrufe erhalten hat? Was könnte das für dich bedeuten? Sammeln Sie alle Kundeninteraktionen mit einem bestimmten Kontakt an einem Ort. Sie können den genauen Zeitpunkt oder das Ereignis angeben, das die Verschiebung der Kundenzufriedenheit verursacht hat. Wenn Sie das Problem hier erkennen können, erstellen Sie die Möglichkeit, es zu beheben. Da 70-Prozent der Kauferfahrungen darauf basieren, wie sich der Kunde fühlt, dass Sie sie behandeln, kann ein Sprung in das Problem die Wahrnehmung Ihrer Marke verändern.
Net Promoter Score (NPS)
Eine Metrik, die Sie im Laufe der Zeit betrachten können, ist Ihr NPS. Diese Zahl ist eine Kombination aus Kundenzufriedenheitsbewertungen und Kundenfeedback. Die numerische Zufriedenheitsbewertung kann im Laufe der Zeit verfolgt werden, und das Feedback in der freien Form eliminiert das Problem, dass Sie Ihren Kunden die falschen Umfragefragen stellen. Sie sagen dir, was sie wollen, dass du es weißt. Implementieren Sie ein starkes Umfrageprogramm, um den effektivsten Input direkt von Ihren Kunden zu erhalten. Ihre Umfrage sollte Ihnen dabei helfen, die Erwartungen Ihrer Kunden zu ermitteln und zu ermitteln, wie gut Sie diese erfüllen. Nutzen Sie die Umfrageergebnisse, um Ihren Kundendienstansatz anzupassen, Produkte zu identifizieren, die schlecht oder außergewöhnlich gut funktionieren, und Ihr Geschäft insgesamt zu verbessern.
Verzichtspreise
Diese Metrik kann für zwei wenige Dinge gelten: abgebrochene Kundendienstanrufe und Artikel, die nie in einem Einkaufswagen gekauft wurden. Ersteres ist tendenziell ein stärkerer Indikator für die Kundenzufriedenheit. Wie lange ein Kunde wartet, ob er vor dem Beenden des Anrufs einen Kundendienst erhält, wie oft er den Kontakt initiiert und ob das Problem gelöst wurde, ist sehr wichtig für die Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen.
E-Commerce-Leute würden auch gut tun, verlassene Karren aufzuspüren. Basierend auf einem Durchschnitt von vielen Quellen, legt das Baymard Institute die Verkaufsraten für Einkaufswagen auf 63 Prozent fest. Wenn Sie diesen Messwert verfolgen, können Sie sehen, ob Sie die Versandkosten, Auszahlungsmethoden, Preistransparenz oder andere Hindernisse zum Abschluss des Verkaufs anpassen müssen.
Kundenzufriedenheits-Score (CSAT)
Dies ist das gebräuchlichste, unkomplizierteste Bewertungssystem, das Sie finden. Um Ihren CSAT zu ermitteln, bitten Sie Ihre Kunden, ihre Zufriedenheit selbst zu bewerten. Es kann eine numerische Skala sein oder Symbole verwenden, stellen Sie sicher, dass die Skala sehr klar ist. Deine Zahlen können verzerrt sein, wenn Leute eine Ein-Bewertung als eine ausgezeichnete Erfahrung verwechseln und du sie als eine schreckliche Erfahrung verfolgst. Sie können diese Bewertungen zu bestimmten Zeiten erfassen, z. B. nach einem Kauf oder nach einem Kundendienstkontakt. Sie können Bewertungen auch im Zeitverlauf mit Durchschnittswerten oder von einem einzelnen Kunden oder einer Gruppe ähnlicher Kunden (dh Personen, die denselben Artikel gekauft haben) vergleichen. Der CSAT ist nicht die aussagekräftigste Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit, aber er kann in Verbindung mit anderen Methoden verwendet werden.
Viele Methoden zur Messung und Verfolgung der Kundenzufriedenheit hängen davon ab, Ihren Kunden zu fragen. Vermeiden Sie es, Ihre Kunden mit langwierigen Umfragen zu überschwemmen; Die meisten antworten nicht. Verwenden Sie Daten aus mehreren Quellen, z. B. Umfragen, Website-Analysen, Social Media-Interaktionen und Kundenservice, um ein vollständiges Bild der Beziehung Ihres Kunden zu Ihrem Unternehmen zu erhalten. Vergleichen Sie Daten im Laufe der Zeit, um wichtige Trends zu erkennen.
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