Sie können kein erfolgreiches Geschäft ohne glückliche Kunden führen. Und auch wenn es nicht immer möglich ist, jeden zufrieden zu stellen, gibt es einige umsetzbare Techniken, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit deutlich verbessern können.
Einfach freundlich zu sein ist nicht mehr genug. Um den bestmöglichen Service zu bieten, müssen Sie Schritte unternehmen, um Ihre Kunden wirklich zu verstehen. Im Folgenden sind 12-Schritte aufgeführt, die Sie ergreifen können, um das Gesamterlebnis für Ihre Kunden zu verbessern und dadurch Ihre Gewinne zu verbessern.
Fragen Sie Ihre Kunden, was sie wollen
Sie können nicht den bestmöglichen Service bieten, ohne herauszufinden, was das für Ihre Kunden bedeutet. Um dies zu tun, müssen Sie Ihre Kunden regelmäßig fragen, wie sie ihre Erfahrung mit Ihnen genossen haben und ob es etwas gibt, was Sie tun könnten, um ihre Erfahrung zu verbessern.
Der einfache Akt des Fragens kann Ihren Kunden das Gefühl geben, dass Ihr Unternehmen sie wirklich schätzt. Sie können auch wertvolle Einblicke in die Verbesserung Ihres Kundenservice in der Zukunft gewinnen. Erwägen Sie kurze Umfragen nach der Transaktion oder sogar jährliche oder vierteljährliche Umfragen.
Messen Sie die Zufriedenheit im Laufe der Zeit
Bei der Messung der Kundenzufriedenheit durch Umfragen oder ähnliche Untersuchungen ist es wichtig, dass Sie diese Faktoren über einen längeren Zeitraum messen. Sie können nicht nur eine Umfrage durchführen, sehen, dass Ihre Kundenzufriedenheitsrate 75% ist und entscheiden, dass Sie einen großartigen Job machen.
Wenn Ihre Kundenzufriedenheitsrate normalerweise bei 85 liegt, ist 75 nicht so gut. Aber wenn es normalerweise niedriger als 75 Prozent ist, würde diese Zahl eine Verbesserung zeigen. Wenn Ihr Unternehmen in letzter Zeit Änderungen vorgenommen hat, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken könnten, ist es dringend erforderlich, diese früheren Nummern zu verwenden, um die Wirksamkeit dieser Änderung zu ermitteln.
Nehmen Sie Änderungen basierend auf Antworten vor
Nicht jeder Vorschlag, den ein Kunde im Verlauf Ihrer Forschung macht, wird Ihnen notwendigerweise dabei helfen, Ihren Kundenservice zu verbessern, aber Sie könnten sicherlich Trends aufdecken, die Ihnen helfen könnten, einige notwendige Änderungen an Ihrem Geschäft vorzunehmen.
Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass viele Kunden angeben, dass sie mit den Versandzeiten oder der Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website nicht zufrieden sind, sollten Sie sich diese Fragen wahrscheinlich ansehen. Oder wenn Sie eine Änderung vornehmen, z. B. die Wahl eines neuen Versandunternehmens oder Lieferanten, und Sie feststellen, dass die Gesamtzufriedenheit seit der Änderung zurückgegangen ist, können Sie daraus auch Schlussfolgerungen ziehen.
Reagieren Sie schnell auf Kunden
Wenn Kunden mit einem Kommentar oder einem Anliegen zu Ihnen kommen, müssen Sie umgehend reagieren. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Kunden Sie erreichen können, einschließlich Telefonanrufe, E-Mails oder sogar soziale Medien. Aber die eine Gemeinsamkeit in all diesen Formaten ist, dass Sie schnell handeln müssen, wenn sie die Hand reichen. Eine von KISSmetrics in einer 2013-Infographik erstellte Studie legt nahe, dass die Mehrheit der Kunden höchstens innerhalb eines Tages eine Antwort erwartet, unabhängig davon, ob sie Sie per E-Mail oder über soziale Medien kontaktieren.
Die gute Nachricht ist, dass eine Antwort keine vollständige Lösung sein muss - sie kann einfach ihre Nachricht bestätigen. Lassen Sie sie sich nicht wundern, wenn Sie ihre Nachricht seit Tagen erhalten. Wenn sie denken, dass Sie sie ignoriert haben, veröffentlichen sie ihre negativen Kommentare eher auf Rezensionssites oder anderen öffentlichen Foren. Und natürlich sollten Sie so schnell wie möglich auf positive Kommentare oder Fragen antworten.
Haben Sie ein System an Ort und Stelle
Um schnell zu reagieren und Probleme zufriedenstellend zu lösen, benötigt Ihr Unternehmen ein bestimmtes System, um auf Kunden zu reagieren. Warten Sie nicht, bis ein Problem auftaucht, und lassen Sie dann Ihre Mitarbeiter verzweifeln, um eine Lösung zu finden. Benennen Sie eine bestimmte Person oder Personen, die beispielsweise auf E-Mails oder soziale Medien antworten sollen, und erarbeiten Sie Lösungen für häufig auftretende Probleme, damit die Mitarbeiter wissen, wie sie solche Situationen richtig behandeln.
Nehmen Sie ernsthaft Beschwerden an
Wenn sich jemand bei Ihnen beschwert, bedeutet das, dass er schlechte Erfahrungen mit Ihrer Firma gemacht hat. Selbst wenn Sie nicht glauben, dass Ihr Unternehmen oder Ihre Mitarbeiter etwas falsch gemacht haben, ändert es nichts daran, wie diese Erfahrung sie fühlen ließ. Anstatt sich zu verteidigen, wenn sich ein Kunde beschwert, insbesondere über ein öffentliches Forum, ist es wichtig, sie tatsächlich zu hören und sich zu entschuldigen.
Stellen Sie regelmäßige Updates bereit
Wenn sich ein Kunde beschwert oder eine Frage stellt, die Sie nicht sofort beantworten können, vermeiden Sie es, Ihnen zu sagen, dass Sie gerade daran arbeiten, und belassen Sie es dabei. Bleiben Sie in jedem Schritt des Prozesses in Kontakt mit ihnen.
Wenn beispielsweise ein Kunde ein Problem mit einem Online-Konto hat, sollten Sie sich umgehend mit ihm in Verbindung setzen, um ihm mitzuteilen, dass Sie die technische Abteilung Ihres Unternehmens über das Problem benachrichtigen. Dann sollten Sie sie wieder wissen lassen, wenn Sie wissen, wie lange der Prozess dauert, und nach der Problembehebung erneut nachfragen. Stellen Sie sicher, dass sie mit der Lösung zufrieden sind und ob Sie noch etwas für sie tun können.
Vermeiden Sie lange Wartezeiten für den Telefondienst
Kunden haben Angst, eine Firma anrufen zu müssen, um eine Beschwerde zu stellen oder eine Frage zu stellen. Die langen Griffe und scheinbar endlosen Transfers führen fast immer zu einem negativen Erlebnis. Wenn Sie also ein System für die Bearbeitung von Telefonanrufen einrichten können, das nicht zu viel Musik enthält, werden Ihre Kunden umso glücklicher sein.
Laut der neunten jährlichen Umfrage von Accenture Global Consumer Pulse beträgt die durchschnittliche Wartezeit für Kunden, die Unternehmen in verschiedenen Branchen anrufen, 56 Sekunden, aber eine signifikante Anzahl von Kunden wird wahrscheinlich nach nur 40 Sekunden auflegen. Egal, ob Sie mehr Leute für das Beantworten von Telefonen einstellen müssen oder einfach ein besseres System dafür haben, diese Änderungen könnten zu zufriedeneren Kunden führen.
Höre zu, was andere sagen
Auch wenn jemand Sie nicht ausdrücklich kontaktiert hat, können sie dennoch Kommentare oder potenziell wertvolle Erkenntnisse haben, von denen Sie lernen können. Sie sollten immer auf Websites wie Yelp und die Social Media-Erwähnungen Ihres Unternehmens achten, um zu sehen, was die Leute über Ihr Geschäft sagen. Richten Sie einen Google-Alert ein oder verwenden Sie ein ähnliches Tool, um festzustellen, ob Nutzer auf anderen Websites Ihr Unternehmen erwähnt haben. Reagieren Sie bei Bedarf und lernen Sie einfach von den restlichen Kommentaren, die Sie sehen.
Geben Sie Kunden den bestmöglichen Wert
Natürlich bedeutet Kundendienst nicht nur, Kunden zuzuhören und freundlich zu sein. Kunden möchten auch ein gutes Produkt zu einem guten Preis bekommen. Sie können so viel lächeln, wie Sie möchten, aber wenn der Kunde nicht das Gefühl hat, für die Transaktion einen Wert zu erhalten, werden Sie Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht wieder unterstützen. Wenn Sie also eine Preisunterbrechung für Lieferungen oder Dienstleistungen erhalten, sollten Sie diese Einsparungen an Ihre Kunden weitergeben, anstatt nur die zusätzlichen Gewinne zu behalten.
Sorgen Sie sich besonders um treue Kunden
Alle Ihre Kunden sind wichtig. Aber wenn Sie bestimmte Kunden haben, die lange in Ihrem Geschäft waren, ist es wichtig, ihnen besondere Aufmerksamkeit zu schenken. Einfache Dinge wie das Erinnern an Namen und andere persönliche Details können dazu führen, dass sie sich besonders geschätzt fühlen und somit mehr mit Ihrem Unternehmen verbunden sind. Da loyale Kunden mehr Geld für Ihr Unternehmen ausgegeben haben und eher andere belohnen, kann die Erinnerung an einen Namen oder das Angebot eines kleinen Rabatts eine große Investition in den zukünftigen Wohlstand Ihres Unternehmens sein.
Mitarbeiter schulen
Um den bestmöglichen Service zu bieten, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr gesamtes Team Ihre Mission versteht. Stellen Sie Mitarbeiter ein, die die Bedeutung des Kundendienstes verstehen und Ihrem gesamten Team regelmäßig umfassende Schulungen anbieten. Wenn Sie Einblicke von Ihren Kunden erhalten und Bereiche auswählen, in denen Sie arbeiten möchten, müssen Sie sicherstellen, dass alle Ihre Mitarbeiter die Änderungen verstehen und ordnungsgemäß umsetzen.
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