Pegasystems (NASDAQ: PEGA), ein führender Anbieter von strategischen Geschäftsanwendungen für Geschäftsprozessmanagement (BPM) und Kundenbeziehungsmanagement (CRM), wurde kürzlich von 3,500-Mitarbeitern für seine jährliche Benutzerkonferenz Pegaworld gehostet. Ein wichtiges Thema der Konferenz war die Wichtigkeit von agilen Systemen und Prozessen, die es Unternehmen ermöglichen, die Art von Erfahrungen zu erstellen, die die Kundenbeziehungen erweitern - selbst wenn sich die Kunden und ihre wachsenden Erwartungen mit beschleunigten Raten entwickeln.
Aber laut Build for Change: Revolutionierung der Kundenbindung durch kontinuierliche digitale Innovation, einem kürzlich von Pegas CEO und Gründer Alan Trefler verfassten Buch, bewegen sich die Unternehmen nicht schnell genug, um mit den Verhaltensänderungen der Kunden Schritt zu halten, was er eine bevorstehende "Kundenpokalie" nennt. Trefler hat kürzlich mit mir geteilt, was genau ist Die Kundenpokalie und warum er glaubt, dass viele Firmen es nicht überleben werden. Er bespricht auch, warum er sich keine Gedanken über Bots und maschinelle Lerntechnologien macht, die Führungskräfte bisher aus dem Geschäft bringen.
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Kleinunternehmen Trends: Vielleicht können Sie uns ein wenig von Ihrem persönlichen Hintergrund erzählen.
Alan Trefler: Ich kam tatsächlich durch eine kurze Karriere als professioneller Schachspieler und Schachmeister in die Welt der Computer und Software und versuchte dann Computer zu unterrichten, um Schach zu spielen. Und es gab eine Menge Spaß in den alten Tagen, bevor Computer uns so sehr verprügelten. Aber was geschah, als ich neue Denkweisen über Computer- und Intelligence-Systeme bekam.
Dann ging ich und arbeitete in der Industrie und war hin und weg davon, wie sehr wir Systeme benutzten und wie unglücklich es war. Ich fand heraus, dass es eine große Trennung zwischen der Art und Weise gab, wie die Leute wollten, dass ihre Technologie funktioniert und wie sie tatsächlich funktionierte und dass sie wirklich die Kundenerfahrung zerstörte. Und das hat mich dazu bewogen, Pegasystems vor etwa drei Jahrzehnten mit der Vision zu gründen, einen modellgetriebenen Ansatz zu entwickeln, um alles miteinander zu verbinden, so dass Sie großartigen Kundenservice bieten und zugleich Erfüllung finden können.
Kleinunternehmenstrends: Customerpocalypse. WHut ist es, wie es irgendwie fies klingt.
Alan Trefler: Nun, ich denke, es wird verheerend sein. Wir sind alle gewohnt, TV-Shows über die Zombie-Apokalypse zu sehen. Nun, was wir heute sehen, ist, dass Kunden zunehmend entrechtet werden und offensichtlicherweise mehr von Organisationen erwarten, und in der Lage sind, durch soziale Medien und andere Kanäle Unternehmen zu vernichten, die diese Erwartungen nicht erfüllen. So werden Organisationen einen schnelleren Kundenwechsel finden, aber auch viel mehr Möglichkeiten für ihre entrechteten Kunden, dies breit bekannt zu machen. Unternehmen müssen also ihre Spiele zu einer Zeit erhöhen, in der das immer schwieriger wird.
Kleinunternehmen Trends: Wir hören die Begriffe Kundenerfahrung und Kundeninteresse ziemlich oft. Aber wie fördert die Kundenerfahrung Initiativen zur Kundenbindung?
Alan Trefler: Wir sehen Organisationen, die viel darüber reden, aber die meisten von ihnen machen es wirklich kaputt. Was Sie besonders in mittelgroßen Organisationen oder größeren Unternehmen finden, ist oft, dass sie mehrere Abteilungen haben; Jede Abteilung denkt, dass sie einen Kanal besitzt. So haben Sie die Leute im digitalen Kanal versucht, die perfekte Website zu erstellen. Und Leute, denen die mobile App gehört, versuchen die perfekte mobile App und Leute im Contact Center zu erstellen, die versuchen, Fragen von Kunden zu beantworten. Nun, wenn diese drei Dinge getrennt sind, kann die Kundenerfahrung in jedem von ihnen großartig sein , aber die allgemeine Kundenerfahrung, die in ihrem Kanal ihrer Wahl bedient wird, wird eine Katastrophe sein. Es wird nicht konsistent sein; Sie können nicht an einem Ort beginnen und in einem anderen enden. Sie werden in Stücke gehackt werden. Es denkt nicht an die Customer Journey, da es sich auf Cross-Channels bezieht. Denken Sie an Customer Journeys, die etwas verkaufen oder etwas servieren können, während Sie in der End-to-End-Dimension vom Verkauf bis hin zu Support und Kontinuität darüber nachdenken müssen. Und Sie müssen darüber auch in der Mehrkanaldimension nachdenken, damit alle Kanäle nach den gleichen Regeln funktionieren, die gleiche Einsicht. Und dass sie auf der Erfahrung des jeweils anderen aufbauen, um Dinge für den Kunden großartig zu machen.
Kleinunternehmen Trends: Ich weiß nicht, ob wir es als Kundenevolution oder -revolution bezeichnen, aber die Kunden verändern ihre Fähigkeiten, Technologie immer schneller zu übernehmen, und passen ihre Lebensweise an, um die Vorteile dieser Technologie zu nutzen. Wie schnell passen sich Unternehmen an?
Alan Trefler: Ich denke, die meisten Firmen gehen viel zu langsam und oft, wenn sie sich auf eine Weise bewegen, die die Silos nicht durchbricht.
Kleinunternehmen Trends: Bedeutet das, dass die meisten Unternehmen diese moderne Technologie verwenden, um dieselben traditionellen Geschäftsmethoden anzuwenden?
Alan Trefler: Ja, ich denke, ich denke, du siehst eine Replikation in der Art und Weise, wie die Leute CRM machen, was mit Siebel passiert ist, von dem ich denke, dass es jetzt größtenteils ein komplettes Durcheinander ist. Siebel war ein dominierendes CRM-System, aber Sie mussten Ihre Daten in ihre Anwendung kopieren. Und als Ergebnis blieben die Dinge immer synchron und immer verwirrt. Sie wissen, diese Cloud-basierten CRM-Systeme zu sehen und nebenbei ist die Cloud technologisch hervorragend, aber die Art und Weise, wie viele von ihnen angewendet werden, ist, dass Menschen gezwungen sind, ihre Daten in die Cloud zu kopieren. Du weißt, dass das dumm war, als wir es taten. 15 vor Jahren, und im Nachhinein noch dümmer geworden.
Small Business Trends: Wie sehen Sie Dinge wie maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz und das Aufkommen digitaler Assistenten, die die Dinge gestalten?
Alan Trefler: Wir haben in unsere Technologie adaptives Lernen integriert, so dass unser System die nächstbesten Handlungsempfehlungen auswerten kann. Sehen Sie, woran Sie gerade arbeiten, und stimmen Sie sie im Laufe der Zeit ab. Und das ist Teil der Branche, die zu Echtzeit-Interaktionsmanagement-Technologie führt, die wir haben. Ich denke, etwas ist wichtig, um sicherzustellen, dass Ihre Systeme intelligent bleiben. In Bezug auf Dinge wie Chatbots und andere Dinge verbinden wir typischerweise, was Kunden derzeit haben. Ehrlich gesagt sind die meisten noch nicht bereit, die Kundenpopulation zu bekämpfen. Sie wissen, dass die meisten davon zu nah an diesem Clippy-Charakter sind, den wir alle vor Jahren im Microsoft-Betriebssystem verwendet haben, und wir erinnern uns, was mit Clippy passiert ist.
Small Business Trends: Was ist der beste Weg für Unternehmen, Kundenpokalie zu vermeiden?
Alan Trefler: Nun, ich denke, es beinhaltet eine neue Art zu denken; Es geht darum, Wirtschaft und IT zusammenzubringen. Es bedeutet, dass Sie über mehr nachdenken müssen als nur das, was unmittelbar vor Ihnen liegt, und wie Sie das Arbeitskonzept eines Kunden in einem Kanal fixieren und überlegen, wie Sie Omnichannel werden. Und ich sage auch in meinem Buch, dass es bedeutet, dass man über Menschen hinaus Computercode schreiben muss, um die Lücken in ihren Systemen zu füllen, um ein Modell zu haben, das erweiterbar ist, so dass der Computer selbst den Code schreiben kann. Das ist unsere Art von Expertensystemen, weil unser System Menschen modellieren lässt, wie sie ihr Geschäft betreiben wollen, und dann schreiben wir den Java-Code. Und dann, wenn Sie ändern, wie Sie laufen möchten, schreiben wir es um. Das bringt wirklich eine ganz neue Ebene der Agilität in eine Organisation ein.
Small Business Trends: Ich habe gerade einen Artikel gelesen, der diese Frage stellt - werden Bots und maschinelles Lernen im Grunde den Entscheidungsprozess der Exekutive übernehmen; nicht einmal mehr die Exekutive.
Alan Trefler: Ich denke, dass unsere Generationen vor dem Aufstieg der Maschinen sicher sind. Diese Dinge werden sehr lange dauern. Jetzt kann ich Siri nicht einmal dazu bringen, das zu tun, worum ich sie die halbe Zeit frage.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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