Die meisten kleinen Unternehmen nutzen heutzutage Technologie, um bessere Geschäfte zu führen - und besseren Kundenservice zu bieten. Aber verlassen Sie sich zu sehr auf Technologie für Kundendienstlösungen? Wenn Unternehmen den menschlichen Faktor im Kundenservice aus den Augen verlieren, riskieren sie, genau die Kunden zu verlieren, die sie bedienen wollen, warnt eine neue Umfrage von Accenture.
Der Accenture-Strategiebericht, Digital Disconnect in Customer Engagement, sagt, dass mehr als die Hälfte (52 Prozent) der US-Verbraucher im vergangenen Jahr aufgrund eines schlechten Kundenservice den Anbieter gewechselt haben.
Häufig ist das Fehlen einer menschlichen Berührung der Grund für diese Unzufriedenheit. Ein überwältigendes 83-Prozent der Verbraucher bevorzugen den Umgang mit Menschen und nicht mit digitalen Kanälen für ihre Kunden-Service-Probleme, während 77 Prozent bevorzugen, Beratung von Menschen statt von digitalen Kanälen zu erhalten. Die menschliche Note ist so wichtig, dass fast die Hälfte (45 Prozent) der Verbraucher sagen, sie sind bereit, mehr zu zahlen, um ein besseres Service-Niveau zu gewährleisten.
Verbraucher erwarten bequemen Kundendienst
Was stört die Kunden heute noch am Kundenservice? Etwa drei Viertel (73 Prozent) erwarten, dass der Kundenservice einfacher und bequemer ist, und 61 will, dass es schneller geht.
Viele Unternehmen haben jedoch zu viel in Online-Technologie investiert und zu wenig in das menschliche Element des Kundendienstes investiert. Dadurch wird es für Kunden zu schwierig, Hilfe bei Problemen zu erhalten und riskieren, ihre profitabelsten Kunden zu verlieren: Multichannel-Kunden, die sowohl digitale als auch traditionelle Kundendienstoptionen wünschen.
Die gute Nachricht: 80-Prozent der Verbraucher, die aufgrund eines schlechten Kundenservice gewechselt haben, sagen, das Unternehmen hätte etwas tun können, um sie zu behalten. Unter diesen teilen 83-Prozente mit, wenn das Unternehmen einen besseren Live- / Präsenz-Kundenservice angeboten hätte, hätte dies ihre Entscheidungen beeinflusst, den Anbieter zu wechseln.
Wege, besseren Kundenservice zu bieten
Was können Sie tun, um einen besseren Kundenservice zu bieten und Ihre Kunden zu binden? Accenture bietet diesen Ratschlag für Unternehmen, die die "digitale Trennung" lösen wollen:
- Setzen Sie das menschliche Element wieder in Ihren Kundenservice ein. Denken Sie an Technologie als ein Werkzeug, um eine befriedigende Kundenerfahrung zu erreichen, nicht als Selbstzweck. Investieren Sie in die menschliche Seite des Kundendienstes - stellen Sie gute Kundendienstmitarbeiter ein, schulen Sie sie gut und stellen Sie die Werkzeuge zur Verfügung, die sie brauchen, um diese menschliche Note zu liefern.
- Stellen Sie mehrkanalige Kundendienstoptionen bereit. Unabhängig davon, ob Kunden es vorziehen, mit Ihren Kundendienstmitarbeitern telefonisch, per E-Mail oder per Chat zu interagieren, sollte es für sie einfach sein, zwischen diesen verschiedenen Optionen hin und her zu wechseln. Stellen Sie sicher, dass Sie für jede Kundeninteraktion die richtigen Informationen sammeln, und verwenden Sie Cloud-Speicher für Kundendaten, damit alle Ihre Kundendienstmitarbeiter problemlos auf aktuelle Informationen über Kundeninteraktionen zugreifen können.
- Entdecke deine größten Probleme. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Kundendienstergebnisse und treffen Sie sich mit Ihren Kundendienstmitarbeitern, um herauszufinden, welche Probleme die größten Probleme in all Ihren Kundendienstkanälen verursachen. Accenture nennt diese "toxischen Kundenerfahrungen" und warnt, dass sie Ihre Rentabilität direkt beeinflussen können. Ergreifen Sie Schritte, um diese Probleme sofort zu beheben.
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