Bei der diesjährigen ExCom 2016-Veranstaltung kam eine der faszinierendsten und zum Nachdenken anregenden Sitzungen von Esteban Kolsky, ehemaliger Gartner-Analyst und einer der angesehensten Vordenker mit Fokus auf Kundenservice. Kolsky, der auch Gründer von ThinkJar Research ist, präsentierte, warum er die Kundendienstfunktion, wie wir sie heute kennen, in den 10-Jahren verlassen wird.
Im Folgenden finden Sie eine bearbeitete Abschrift aus seiner Präsentation. Um die gesamte Präsentation zu sehen, klicken Sie auf das YouTube-Video unten.
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Esteban Kolsky: Kundenservice in 2025 wird nicht existieren. Wir werden in den 10-Jahren keinen Kundendienst mehr in dem Tempo haben, in dem wir gehen. Der Kundenservice wird so schlecht sein, dass niemand es tun wird. Und die Frage, die ich für dich habe, ist, dass du bereit dafür bist. Ist Ihre Firma bereit?
Small Business Trends: Warum wird Kundenservice in 10 Jahren nicht existieren?
Esteban Kolsky: Wir machen alles so falsch, dass wir nicht weitermachen können, weil es nicht nachhaltig ist; und das meine ich sehr ernst. Zuallererst können Sie Kunden nie glücklich machen, egal was Sie versuchen. Es kann passieren, dass es einmal passiert oder nicht das nächste Mal und die Zeit danach. Das Ziel, Kunden glücklich zu machen, ist das absolut Schlechteste, was ein Unternehmen tun kann. Es kostet Geld, Zeit und Ressourcen, dass Sie nichts tun müssen, was Sie nicht erreichen werden.
Small Business Trends: Warum können wir Kunden nicht glücklich machen?
Esteban Kolsky: Unter dem Strich können die meisten Leute ihre Kunden nicht glücklich machen, weil sie nicht wirklich versuchen, sie glücklich zu machen. Sie müssen zu dem Punkt kommen, an dem Sie das Gleichgewicht haben. Es muss eine Win-Win-Situation sein. Der Kunde muss bekommen, was er will. Aber Sie müssen auch Ihr Geschäft nachhaltig halten. Und irgendwann bricht das sehr schnell zusammen. Es wird zu teuer, um das fortzuführen, was wir heute für den Kundenservice tun. Kundendienst war niemals beabsichtigt zu existieren. Der einzige Grund, warum wir heute Kundenservice haben, liegt darin, dass wir von einer Produktionswirtschaft zu einer Dienstleistungswirtschaft übergegangen sind. Und wenn Sie einen Service machen, der nichts greifbares darin ist, etwas mehr anzubieten, bieten wir einen Tausch gegen Geld für den Service an, ist Kundenservice. Seit wir 40 vor Jahren gestartet haben, haben wir jedes Mal einen wirklich schlechten und schlechteren Job gemacht und haben die Zahlen, um das zu beweisen.
Small Business Trends: Wie wirkt sich der Kundenservice auf die Gesellschaft aus?
Esteban Kolsky: Fünfundfünfzig Prozent der Anfragen in sozialen und sozialen Kanälen werden ignoriert. Ignoriert! Stellen Sie sich vor, wenn Sie nicht mehr als die Hälfte der Anrufe tätigen, die Sie erhalten, tun Sie mehr als die Hälfte der E-Mails. Was ist mit der Hälfte der Leute, die zu deinem Geschäft kommen? Du ignorierst sie. Du redest nicht mit ihnen. Du fragst sie nicht, was sie brauchen.
Von denen, die angesprochen werden, werden vierundachtzig Prozent auf einen anderen Kanal eskaliert. Also, warum würdest du zu Twitter, Facebook oder Communities gehen oder wo auch immer, wenn du am Telefon bist? Was ist der Sinn davon? Sie als Unternehmen geben Geld, Zeit und Ressourcen für etwas aus, das Ihnen keine Ergebnisse bringt. Es gibt eine Handvoll Leute, die großartige Dinge und sozialen Dienst geleistet haben. Zum größten Teil verlässt jedes einzelne Unternehmen, das damit begonnen hat, es tatsächlich. Ich mache jedes Jahr im ersten Jahr vor etwa fünf Jahren eine Umfrage.
Das erste Jahr, 83 Prozent der Menschen würden versuchen, Kundenservice durch soziale; Facebook und Twitter. Jahr 2, 90 Prozent probiert. Jahr drei, 70 Prozent. Letztes Jahr 60 Prozent. Ich mache es dieses Jahr wieder und ich erwarte 40 Prozent basierend auf Gesprächen, weil es wirklich nicht funktioniert; Es bietet nicht die Vorteile. So können Sie das quietschende Rad tatsächlich schmieren und mit der Person sprechen, die sich tatsächlich auf Twitter beschwert, aber das hat keinen Wert. Sie generieren vielmehr eine gute Kundendienstlösung über Telefon, E-Mail, Chat, Community, Online über Self-Service und leiten dann die Leute an, um die Antwort zu erhalten.
Kunden wollen sich nicht beschweren, sie wollen Antworten. Das ist das Endergebnis des Kundendienstes, sie wollen eine Antwort. Wenn Sie ein gutes System erstellen, das die Antwort gibt, werden die Leute nicht zu Ihnen kommen.
Dreizehn Prozent der Unternehmen sagen, dass 25 Prozent der Interaktionen, die sie für den Kundenservice haben, auf einem sozialen Kanal gestartet wird. 72 Prozent der Kundenservice-Interaktionen über Facebook sind nie irgendwo abgeschlossen. Du gehst zu Facebook und sprichst mit einer Marke und sagst, dass ich ein Problem habe. Drei von vier werden keine Antwort bekommen. Und denken Sie daran, dass die Kunden nach Antworten suchen. Und schließlich wissen Sie, 67 Prozent der sozialen Interaktionen, die Kundenservice beginnen gehen zurück zum Herkunftskanal, der in der Regel das Telefon, Self-Service, E-Mail oder etwas anderes ist. Es macht keinen Sinn, den Kundenservice so zu gestalten, wie wir es tun. Es gibt einen Wert, um es richtig zu machen, aber wir machen es nicht richtig. Und das ist der große Unterschied. Jeder einzelne Kanal hat einen bestimmten Zweck, jeder einzelne Kanal, den Sie verwenden, hat eine Art zu arbeiten. Und wenn Sie es nicht dafür verwenden, verschwenden Sie Zeit und Geld. Und das machen wir heute mit Twitter und Facebook.
Small Business Trends: Wo passen sich Communities an?
Esteban Kolsky: Alle reden von Gemeinschaften. Das ist der Weg der Zukunft; Es ist in gewissem Maße. Lass mich eine Frage stellen. Wenn Sie heute eine Kundendienstfrage haben, wohin gehen Sie zuerst? Der erste Ort, an den du gehst, ist Google.
Sie erhalten eine Antwort und werden normalerweise an eine Community weitergeleitet. So wird der Kundendienst heute größtenteils ausgeführt. Aber 36 Prozent der Unternehmen haben in den letzten 12-Monaten Communities implementiert. Auch das kommt von der Forschung, die ich mache. 84 Prozent berichten von Einsparungen bei Transaktionskosten beim Abschluss von Communities. Natürlich gibt es Einsparungen, weil Sie als Unternehmen in Communities sehr wenig zu tun haben. Sie müssen sicherstellen, dass die Gemeinschaften die richtigen Informationen haben, aber die Gemeinschaft kümmert sich um alles. Die ganze Idee von Kundenservice über Communities ist, dass es einen Ort gibt, an den Leute gehen können, eine Antwort bekommen, mit klugen Leuten reden und dann von dort gehen können. Und das ist eine Gemeinschaft, die die Antworten hat. Wir fangen an einem Ort an, wo du sie finden kannst, du bekommst jeden, der etwas darüber weiß, was du brauchst. Und sie geben dir eine Antwort. Es gibt viel Wert in der Gemeinschaft. Community ist die ultimative Version des Kundendienstes. Das hast du wahrscheinlich schon einmal gehört. Der beste Kundendienst ist kein Service überhaupt. Niemand braucht Kundenservice. Die einzige Möglichkeit, "keinen Service" zu leisten, besteht in der Gemeinschaft, da Ihre Kunden Ihre anderen Kunden bedienen.
Small Business Trends: Wie wäre es mit Omnichannel-Unterstützung?
Esteban Kolsky: Weniger als 1 Prozent der Menschen tun Omnichannel, obwohl 97 Prozent in Omnichannel-Service investiert, weil es schwer ist. Es funktioniert nicht, weil wir nicht über die Technologie verfügen, die es funktionieren lässt. Der Schlüssel zur Omnichannel-Arbeit besteht darin, die kanalübergreifenden Interaktionen tatsächlich im Auge zu behalten. Wenn ich anfange, mit Brent hier persönlich zu sprechen und dann gehe ich online und schaue auf seinen Blog und dann gehe ich und kaufe etwas von einer E-Commerce-Website oder hat seinen Namen, der alle die gleiche Interaktion sein sollte. Es ist nicht möglich, diese drei Daten an einem zentralen Ort zu verfolgen. Wir haben nicht die Technologie dafür. Also, in was Leute investieren, tun weniger als 1 Prozent der Firmen wirklich etwas mit Omnichannel. Und von diesen 1-Prozent machen nur 23-Prozent es gut.
Aber der zweite ist derjenige, der mich wirklich umbringt. Cross-Channel-Tracking von Daten; Nur 2 Prozent der Unternehmen tun das heute. Ohne die Daten über die verschiedenen Kanäle hinweg zu verfolgen, können Sie Omnichannel nicht ausführen. Also haben wir keine Kultur oder wir haben nicht das Verständnis und haben nicht die Technologie, dies zu tun. Es wird also wirklich nicht funktionieren.
Small Business Trends: Wo passt das Customer-Journey-Mapping?
Esteban Kolsky: 34 Prozent der Unternehmen haben eine Form der Customer-Journey-Mapping weniger als 2 Prozent tatsächlichen Erfolg berichtet. Jeder weiß, was mehr Reisekartierung ist. Es ist im Grunde, wenn ich dir sage, was du tun sollst, wenn du mit mir reden willst. Ich versuche das mit meinen Kindern. Es funktioniert nicht. Ich verspreche, dass Sie auch nicht mit Ihren Kunden arbeiten werden. Sie können Ihren Kunden nicht sagen, wie sie mit Ihnen interagieren müssen. Sie müssen diese Infrastruktur aufbauen, die Ihre Kunden dazu auffordert, das zu tun, was sie tun möchten. Das ist der Unterschied. Ich meine, Sie können ja sagen, aber 90 Prozent meiner Kunden, die Sie gerne mit den Schriften zu mir kommen, werden ein großartiges Telefonsystem sein. Fantastisch. Was ist mit den anderen 10 Prozent? Nun, du weißt, dass es nicht so schwer sein kann.
Erraten Sie, was? Ihr bester Kunde ist in diesem 10 Prozent. Also, was wirst du jetzt machen? Sie bauen diese Reise, die Ihre besten Kunden nicht nutzen können oder die Sie nur für Ihren besten Kunden bauen. Sie wissen, dass 90 Prozent Sie nicht davon ausgehen können, dass die Kunden immer dasselbe tun werden.
Small Business Trends: Was ist der Wert der Kundenbindung und wie wirkt sich das auf die Unterstützung aus?
Esteban Kolsky: Grundsätzlich ist die Quintessenz, wenn Sie im Laufe der Zeit gute Interaktionen mit Kunden haben, bilden Sie eine Beziehung. Wenn Sie im Laufe der Zeit eine Beziehung zu Kunden haben und Vertrauen schafft, dann wird das zu Engagement. Engagement ist ein Ergebnis, es ist keine Metrik. Es gibt keine Möglichkeit, es zu messen. Also versuch es nicht. Wenn ich dich gut genug kenne und genug Vertrauen schaffe und du mich gut genug kennst und genug Vertrauen schaffst, wird das im Laufe der Zeit zum Engagement. Das kann ich gegen Engagement tun.
Achtundfünfzig Prozent tun Kunden Engagement. Sie haben alle möglichen Definitionen für Engagement gesehen, aber nur weniger als 1 Prozent der Unternehmen sagen, dass sie die Kundenbindung messen können. Und was sie tatsächlich messen, ist, wie das Ergebnis des Engagements den Rest der Interaktionen beeinflusst. 91-Prozent der nicht-engagierten Kunden werden verlassen, wenn sie unzufrieden sind. Also musst du deine Kunden irgendwie engagieren.
Wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen, 65 Prozent der Zeit können Sie etwas verkaufen oder Cross-Selling. Wenn Sie nicht wissen, nur 12 Prozent der Zeit werden Sie das tun. Es gibt also Geld, um sich wirklich mit Ihren Kunden zu beschäftigen.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
