Nächste Woche auf der CRM Evolution, der jährlichen Veranstaltung der Herausgeber des CRM-Magazins, die viele der führenden Vordenker zu wichtigen Themen und Trends der Branche einlädt, wird die digitale Transformation ein sehr heißes Thema sein. Als Mitvorsitzender der Konferenz war ich sehr glücklich, als Ginger Conlon, Chefredakteurin und Marketing-Alchemistin bei MKTG Insight, bereit war, über die Mythen und Realitäten der digitalen Transformation zu berichten.
Vor der Gründung von MKTG Insight war Ginger Chefredakteur bei Publikationen wie CRM und Direct Marketing News. Mit ihrem Wissen und ihrer Erfahrung wollte ich einen Ausblick darauf bekommen, was sie auf der Konferenz diskutieren wird. Und ich bat meinen Co-Vorsitzenden Paul Greenberg, mir zu helfen, Ginger nach einem der Mythen rund um die digitale Transformation zu fragen, und auch ein Beispiel für ein Unternehmen, das die digitale Transformation aus Marketing-Sicht richtig macht.
Unten finden Sie eine bearbeitete Abschrift unserer Konversation. Um die vollständige Konversation zu sehen, sehen Sie sich das Video unten an oder klicken Sie auf den eingebetteten SoundCloud-Player.
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Kleinunternehmen Trends: Ich liebe diesen Titel [Ihrer CRM Evolution-Präsentation], "Digitale Transformation Mythen und Realitäten". Da es sich um den Weg zur Evolution handelt und wir Zeit mit einigen der Sprecher verbringen, müssen Sie uns sagen, vielleicht geben uns der Top-Mythos und die Top-Realität, wenn es um digitale Transformation geht.
Ingwer Conlon: Ich werde über sechs sprechen, aber der oberste ist: "Ich bin so hinter allen anderen!" Die Realität ist nein, du bist nicht zurück. Wir sind alle zusammen drin. Es gibt einige schnelle Mover, sicher, und Sie müssen weiterkommen, aber Sie sind sicherlich nicht allein, in der Mitte oder sogar auf der Rückseite des Rudels.
Paul Greenberg: Was bringt die Leute dazu, das zu sagen? Was sie sehen, lässt sie denken: "Oh, alle anderen sind uns in der digitalen Transformation so weit voraus. Ich weiß das, weil ... "und dann vervollständigen ... Verwandle es in einen Mythos.
Ingwer Conlon: Es gibt so viel Hype auf dem Markt. Es gibt so viele verschiedene Meinungen darüber, wo Sie sein sollten, was Sie tun sollten. Viele Anbieter haben natürlich ein starkes Interesse an "Fast Movern" und allen anderen, die die verschiedenen Technologien nutzen, um ihnen bei ihrer digitalen Transformation zu helfen. Es verursacht den ganzen Hype und alle Mythen darüber, was vor sich geht.
Die Erfolgsgeschichten werden so vertont, dass man das Gefühl hat: "Oh, ja, ich muss so weit zurück sein". Selbst einige der Unternehmen, die in einigen Bereichen gut abschneiden, sind in anderen Bereichen immer noch zurückgeblieben, weil es eine ganze Reise ist. Ich denke, das ist der Grund dafür.
Paul Greenberg: Gehen Sie zurück in ihren Sitzungssaal und sagen Sie: "Wir müssen das tun, weil alle anderen schon sind und wir bereits hinter uns sind, also müssen wir es wirklich beschleunigen", und dann beschleunigen sie es und sie versagen irgendwie ... Was passiert im Grunde? Bring uns durch ...
Ingwer Conlon: Ich denke, ein Teil davon ist, weil die digitale Transformation für Ihre Organisation einzigartig sein wird. Wie viel wird es Ihre Organisation durchdringen? Gehst du mit einem Team an und arbeitest von dort? Beginnen Sie zum Beispiel mit der Marketing-Transformation, arbeiten Sie dann am Service und so weiter, und so weiter, oder wird es eine ganze Reihe von Teams geben, die zusammenkommen und versuchen, eine unternehmensweite Sache zu machen? Es ist genau wie in den Tagen, in denen CRM implementiert und als Technologie und nicht als Strategie betrachtet wird. Sie müssen zuerst mit der Strategie beginnen. Was möchten Sie tun, indem Sie Ihrem Geschäftsbetrieb mehr digitale Elemente hinzufügen? Was sind die Ziele? Dann gehst du von dort rückwärts, um es geschehen zu lassen.
Das ist der Punkt, an dem sich die Leute fühlen, als wären sie so weit zurück, sie haben es eilig. Was sie tun müssen, ist ... Es ist wie Laufen. Du musst dein eigenes Tempo in deinem eigenen Rennen laufen lassen. Sie können sich nicht sorgen, was der Spitzenreiter, der die 5-Minuten-Meile fährt, tut, wenn Sie ein Sieben-Minuten-Miler sind, müssen Sie sich nur darum sorgen, Ihre 7-Minuten-Meile zu laufen.
Paul Greenberg: Du hast angefangen und etwas Interessantes gesagt. Sie sagten: "Beginnen Sie zum Beispiel mit Marketing-Transformation." Was wäre ein Beispiel für Marketing-Transformation? Das ist eine große Sache, vor allem angesichts der Einstellung von Vermarktern. Wie wird das richtig gemacht und was passiert eigentlich?
Ingwer Conlon: Wie wird es richtig gemacht? Das ist eine ziemlich belastete Frage.
Paul Greenberg: Recht.
Ingwer Conlon: Wahrscheinlich sind die wichtigsten Elemente Kommunikation und Zusammenarbeit. Wie ich schon sagte, müssen Sie mit Ihrer Strategie beginnen. Wenn Sie das nicht haben, haben Sie nicht die Roadmap, wohin Sie gehen möchten. Dann muss Ihr Team zusammenarbeiten.
Ich habe ein großartiges Beispiel. Ich habe gerade mit einem der Manager von Virgin Holidays gesprochen. Sie sind Transformation begann mit schnellen Gewinnen. Sie begannen Phrasee zu verwenden, um AI zu ihren E-Mail-Tests hinzuzufügen. Sie hatten nicht die Seite Personal, um umfangreiche Tests zu machen, so dass sie dieses Werkzeug, das AI für Betreffzeilen war, hinzugefügt. Sie sahen dort einen Aufzug. Dieser Sieg brachte sie dazu, sagen zu können: "In Ordnung, nun, wir haben das Äußere erledigt. Lass uns das Innere der E-Mail machen ", und sie brachten Moveable Ink mit und nutzten das für die Personalisierung. Dann fanden sie heraus: "Okay, nun, diese beiden Dinge laufen sehr gut, aber aufgrund der Art und Weise, wie wir die Daten eingerichtet haben, dauert es zu lange", brachten sie Adobe Campaign ein. Dann haben sie alle ihre Daten über Adobe Campaign ausgeführt. Es vereinfacht den Prozess. Es ging von einem Tag zu 20 oder 30 Minuten, um eine Kampagne zu erstellen. Sie sahen auf der ganzen Linie unglaublichen Aufschwung.
Das lief so gut, dass sie sagten: "Okay, was müssen wir noch tun, um unsere Datenmodelle zu verbessern, damit wir die Art und Weise, wie Daten durch die Systeme im gesamten Unternehmen fließen, verbessern können? Jetzt lasst uns den Kundenservice einbinden, die Daten über den Kundenservice zusammenführen ", und dann:" Hey, nun, lasst uns auch Kundenservice-Kommunikation durch unseren Hub bringen. Jetzt sprechen wir mit den Kunden in einer Stimme, sei es Marketing, Vertrieb oder Service. "Auch der Verkauf war Teil dieser Verlagerung.
Es war eine Sache zu einer Zeit. Ihr Ziel war es, noch kundenorientierter zu sein als sie es waren, aber speziell hatten sie einige Zahlen dazu. Sie hatten Dinge, wie sie ihre digitalen Interaktionen durch 50% erhöhen wollten, und das beinhaltete Self-Service und solche Dinge. Dann wollten sie auch die Agenten in ihren Geschäften unterstützen, indem sie ihnen die Informationen zur Verfügung stellten, die sie brauchen, und das ist auch die nächste Phase - sicherzustellen, dass die Frontline-Agenten die gleichen Daten haben wie die internen Leute. Es ist Schritt für Schritt durch den Prozess und ...
Saul Lopes, der Manager, mit dem ich gesprochen habe, hat es so weit gebracht, dass, wann immer sie irgendeine Art von Schwierigkeiten haben, bei der es natürlich eine Menge gibt, um die Daten zusammen zu bringen, er sagt, dass es keine Fingerzeige gibt; Da waren er und sein Team und alle beteiligten Partner und sagten: "In Ordnung, wir haben diesen Haken. Was müssen wir tun, um das Problem zu beheben? "Zusammenarbeit und Fortschritt. Das sind die Dinge, die Sie tun müssen, um eine Transformation erfolgreich zu machen.
Er denkt auch nicht an ein Ziel, sondern an eine fortwährende Reise. "Wir haben dieses Ding gemacht. Was können wir als Nächstes tun und das nächste und das nächste? "
Paul Greenberg: Haben sie dafür ein Budget-Buy-In bekommen?
Ingwer Conlon: Ja, denn mit jedem Erfolg konnten sie das nächste verkaufen. Das hat für uns funktioniert. Wir mussten nichts Wichtiges tun, um dieses Ding passieren zu lassen. Lass uns das tun. Ja, er hat Buy-in und Budget bekommen, indem er diese kleinen Schritte nach vorne gemacht hat und die Erfolge gezeigt hat.
Kleinunternehmen Trends: Wenn Sie mit diesen Unternehmen sprechen, die, ich denke, vielleicht eine Art Vorreiter der digitalen Transformation sind, was sind einige der Überraschungen, denen sie begegnen, die Leuten helfen könnten, die irgendwie in der Nachzügler-Phase sind, wenn es um digitale geht Transformation?
Ingwer Conlon: Ich denke, dass sie wahrscheinlich keine Überraschungen sind. Sie sind wahrscheinlich die Dinge, denen jeder begegnet. Es ist nur eine Frage, wie Sie damit umgehen. Das wären deine Daten. Ihre Daten sind unordentlich. Es ist überall. Die Qualität ist fraglich, daher müssen Sie in erster Linie eine Datenstrategie haben. Dann die Leute Seite. Sie müssen Ihre Leute engagieren. Sie müssen sicherstellen, dass die Umgebung für die Zusammenarbeit eingerichtet ist. Das beinhaltet Ihre Entschädigung. Sie müssen sicherstellen, dass Sie die Leute dafür entschädigen, dass sie zusammenarbeiten und nicht gegeneinander arbeiten.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
