Sie haben das Geschäft des Kunden verdient. Du arbeitest an ihrem Projekt. Und dann fällt der Boden aus: Ihr Computer stürzt ab oder Ihre Dateien werden gehackt, Ihre Schlüsselspieler verlassen die Firma oder Sie haben einfach die Kommunikation verloren und jetzt fühlt sich Ihr Kunde ignoriert und vernachlässigt.
What do you? Reduzieren Sie Ihre Verluste, aber beheben Sie das Problem, damit es nicht mit dem nächsten Client passiert? Nun, schreibe den unglücklichen Kunden nicht zu schnell ab. Es gibt eine Chance, dass Sie die Situation retten können. Außerdem das größte Maß unseres Charakters und Hartnäckigkeit So gehen wir um, wenn etwas schief geht.
Wenn Dinge schief laufen
Unsere Kampf- oder Fluginstinkte treten ein. Sie machen sich bereit, manchmal mit allen notwendigen Mitteln zu entkommen. Hast du diese Fluchttaktik schon einmal gesehen?
- Schuldzuweisung, damit Sie das Gesicht retten können.
- Geben Sie oberflächliche Lösungen, um Ihnen etwas zusätzliche Zeit zu kaufen.
- Ignorieren, weil es einfach weggehen wird (hmmm ... funktioniert das? ... nein).
Du bist der Punkt und deswegen kannst du dich nicht verstecken. Sie können nicht darauf warten, dass jemand anderes es herausfindet - Sie reparieren es. Aber denken Sie daran, Sie müssen nicht alles tun, aber Sie müssen die Strategie festlegen und vor allem den Standard setzen. Und das beginnt mit der Kommunikation.
Es ist Zeit für eine Reihe von schwierigen Gesprächen
Um effektiv zu sein, wenn Sie mit Ihrem verärgerten Kunden kommunizieren, achten Sie auf die Kernschritte von 4:
1.) Akzeptiere den Fehler
Untersuche die Situation - sofort. Machen Sie sich klar über alles, was passiert ist, und organisieren Sie sich dann. Sie wollen wissen:
- was wurde von Ihrer Firma versprochen
- was wurde von Ihrem Kunden erwartet und
- was sie tatsächlich erhalten haben
Raten Sie es nicht nur; Sprechen Sie mit jedem beteiligten Teammitglied - so schnell wie möglich. Außerdem können Sie nur dann die beste Entscheidung treffen, wenn Sie die Situation verstanden haben. Wenn Sie eine Ein-Mann- oder eine Frauen-Show sind, müssen Sie nicht weit gehen, um die Details zu erfahren.
Aber bevor Sie reagieren, versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Sie wissen, wie es sich anfühlt, auf der anderen Seite der Theke zu sein. Aber wenn Sie derjenige sind, der den Service oder das Produkt bereitstellt, stellen Sie sicher, dass Sie ihre Bedenken verstehen und respektieren. Diese einfache Entscheidung wird Ihre Kommunikation mildern; Es wird Ihnen helfen, mit ihrem Interesse daran zu reagieren - und nicht nur, um das Gesicht zu wahren.
2.) Automatisieren Sie die Kommunikation
Halte die Konversation am Laufen. Dies ist nicht die Zeit sich zu verstecken. In der Tat ist die Entscheidung, konsistent zu kommunizieren, der Unterschied zwischen der Schaffung eines loyalen Kunden oder eines verärgerten, lautstarken Ex-Kunden. Wenn Sie den Fehler entdecken, proaktiv sein:
- Rufen Sie an, um sich mit einem Heilmittel zu entschuldigen, um die Situation zu erleichtern.
- Lassen Sie Ihren Kunden wissen, wie lange es dauern wird.
- Geben Sie ehrliche Zeitrahmen und dann halten Sie Ihr Wort. Wenn Sie versprechen, nächste Woche weiterzumachen, folgen Sie nächste Woche.
- Aktualisieren Sie diese so lange, bis das Problem behoben ist, und gehen Sie automatisch vor - auch wenn es Ihnen weh tut.
Nachdem ein Dienstanbieter den Ball mit seinem Client fallen gelassen hat, höre ich als wichtigste Beschwerde, dass "sie meinen Anruf nicht zurückgeben werden." Ihr Kunde möchte von Ihnen hören. Sie wollen einen realistischen Zeitrahmen für die Lösung des Problems. Sie wollen eine Konzession für den Fehler. Sie wollen gehört werden. Und ja, sie wollen vielleicht ihr Geld zurückhaben.
Je eher Sie das Problem lösen, indem Sie das Problem lösen oder eine Konzession geben, mit der Sie leben können, desto eher können Sie weitermachen. Wir verstehen, dass Unternehmen von Menschen geführt werden und manchmal Menschen Fehler machen. Wenn Ihre Firma den Fehler macht, verstecken Sie sich nicht - kommunizieren Sie. Schütten Sie automatisch jede Firma, die einen Fehler macht? Wenn nicht, warum nicht?
Für die meisten liegt die Antwort darin, wie das Unternehmen im Nachhinein damit umgeht.
3.) Beraten Sie das Team bei der Behandlung ihrer Telefonanrufe
Ihr Team muss wissen, wie mit dem Anruf dieses Kunden umzugehen ist. Jeder kann und sollte nicht alles wissen, aber Sie können der Empfangsdame sagen, dass sie Herrn Xs Telefonanruf immer an folgende Personen weiterleiten soll.
Denken Sie daran, dass Sie diesen Kunden nicht mehr hängen lassen wollen. Also zwinge sie nicht dazu, ihre Geschichte immer wieder neu zu erklären. Sie informieren Ihr Team über die Situation und wie Sie sich bewegen. Indem Sie ein informiertes Team haben, können Sie sich davon abhalten, eine Beleidigung zu einer Verletzung hinzuzufügen.
4.) Greife die Situation an, nicht die Person
Es ist natürlich, sich schützen zu wollen, aber da du den Fehler gemacht hast, kannst du deine Flugantwort nicht verzeihen, indem du wegläufst. Stehe und handle direkt. Sie müssen auch die Kampfreaktion ansprechen; Anstatt den Kunden aggressiv anzugreifen, greifen Sie die Situation an.
Nimm diese Position:
"Ich werde dem auf den Grund gehen und sehen, was wir tun können, um es so schnell wie möglich zu beheben."
Dann mach die Arbeit, um dein Wort zu halten. Selbst wenn Sie immer noch das Geschäft des Kunden verlieren, haben Sie ein Leck gefunden und behoben, so dass Sie keine anderen verlieren. Mit der richtigen Art der Kommunikation können Sie die meisten Geschäftsbeziehungen retten. Aber es erfordert Konsistenz und aufrichtige Sorge, es umzudrehen.
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