John Pepper Von Boloco: Handeln Auf Die Stimme Des Kunden

Hören Sie Ihrem Kunden zu? Hörst du, was sie sagen und dann die entsprechenden Maßnahmen ergreifen, basierend auf dem, was du gerade gehört hast? Oder hörst du es und drückst ein Auge zu? Hören kombiniert mit Action kann eine starke Wirkung haben. John Pepper von Boloco teilt mit Brent Leary, dass seine persönlichen Erfahrungen, wie er seinen Kunden eine Stimme geben und sofort handeln kann, sich positiv auf sein Geschäft ausgewirkt haben.

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Small Business Trends: Kannst du uns etwas über Boloco und ein bisschen über deinen persönlichen Hintergrund erzählen?

John Pepper: Boloco ist eine 20-Restaurantkette mit Sitz in Boston. Wir spezialisieren uns auf global inspirierte Burritos. Das heißt, während wir Burritos servieren, die den Menschen sehr vertraut sind, suchen wir nach kulinarischen Traditionen aus der ganzen Welt. Wir nehmen das Beste von denen, die für unsere Kunden am beliebtesten sind und nehmen sie in Tortillas.

Wir sind seit ungefähr 15 Jahren da. Wir haben uns auf zwei Mieter gebaut. Man verwendet Burritos, um die Lebensqualität eines durchschnittlichen Menschen zu verbessern, der in Fast Food arbeitet, was die meisten unserer Angestellten sind. Die zweite besteht darin, den Kunden eine andere Art von Stimme zu geben. Lassen Sie ihre Stimme helfen, zu steuern, wie sich unser Unternehmen entwickelt.

Wir bedienen jede Woche 60,000-Leute. Das sind viele Transaktionen und viele Möglichkeiten, mit Kunden zu interagieren.

Small Business Trends: Wie wichtig war es, das Geschäft auf die Stimme des Kunden aufzubauen?

John Pepper: Es gab viele Unternehmen, die das nicht tun. Und es gab leider für uns alle erfolgreiche, die dem Kunden nicht immer eine Stimme gegeben haben.

Eines der Dinge, von denen wir dachten, wir könnten es tun, nur weil wir, weil wir so klein sind, sagen könnten:

"Lass uns sehen, was passiert, wenn wir immer auf den Gast reagieren, wenn wir immer Wert darauf legen, was sie sagen, auch wenn wir es nicht mögen."

Es ist wirklich ein Teil unserer Kultur geworden.

Small Business Trends: Es gab eine Studie, die sagte, dass die überwiegende Mehrheit der Angestellten das Gefühl habe, dass sie in der Lage wären, die Erfahrung zu verbessern, die die Kunden hatten, wenn ihnen die Möglichkeit gegeben wurde. Was ist Ihrer Meinung nach für das allgemeine Kundenerlebnis wichtig und gibt den Mitarbeitern das, was sie brauchen, um bessere Erfahrungen zu machen?

John Pepper: Vor allem gibt es die Orientierung, die mit der Einstellung neuer Mitarbeiter einhergeht und ihnen sagt:

"Sie dürfen dies tun, sorgen Sie sich nicht um die Regeln, machen Sie sich keine Sorgen um Ärger, Ihre Aufgabe ist es, sich um den Kunden zu kümmern, Ihre Aufgabe ist es, diese Person glücklich zu machen. Und du hast alle Möglichkeiten, das zu tun. "

Wenn es wirklich an der Zeit ist, das zu liefern, ist es erstaunlich, wie die Leute zu dem zurückkehren, was sie von einer restriktiveren Firma wussten, weil die Leute nicht in Schwierigkeiten geraten wollen. Aber was wir gefunden haben ist, dass es im Laufe der Zeit, wenn wir es immer und immer wieder sagen, es wirklich befreit, Dinge zu tun, die selbst Kunden nicht erwarten.

Man kann es nicht einfach von oben nach unten sagen, der CEO. Es muss jedem einzelnen Mitarbeiter im Unternehmen frei stehen, einen großartigen Service zu liefern.

Small Business Trends: Sie geben also den Ton an, Sie verkaufen es nicht nur - Sie leben es?

John Pepper: Recht. Eine Anforderung, an der Sie kein Interesse haben, ist das Zuhören für Kunden. Es stellt sich heraus, dass ich entweder paranoid, besessen, der eine oder der andere oder irgendeine andere Kombination bin. Darüber hinaus weißt du, dass ich Social Media höre. Ich werde einen Blick auf Twitter werfen, wenn ich einen freien Moment habe, meistens nur um zu sehen, was Leute über Boloco sagen, so dass wir es schnell schaffen können, wenn wir die Gelegenheit haben, zu antworten.

Als wir zum ersten Mal eine Software mit dem Namen Desk.com installiert haben, haben wir einen kostenlosen Burrittag von diesen Leuten gesponsert. Leute kamen herein und ein paar Leute parkten illegal. Eine Person, die kam, um ihren kostenlosen Burrito später zu twittern, der kostenlose Burrito kostete mich ein $ 55-Parkticket.

Das ist das einfachste Beispiel, das es gibt. Sollten wir das Parkticket dieses Kunden wirklich abdecken? Unsere Antwort ist ohne darüber nachzudenken, tun Sie es einfach. Vertrauen. Und irgendwie geht was herum.

Wir haben solche Dinge seit dem ersten Tag gemacht. Es kommt wirklich rum. In einigen dieser Fälle, einschließlich dieser, die retweetet werden kann, hat der Fall, der Sie $ 55 kostet, eine sehr hohe Rendite in Bezug auf nur Leute, die wirklich an die Marke glauben.

Small Business Trends: Du hast die Geschichte erwähnt, wo jemand in einem deiner Läden war und twitterte, dass die Musik ein bisschen zu laut war?

John Pepper: Das war früh in den sozialen Medien und jemand sagte: "Ich wünschte, Boloco würde die Musik leiser machen."

Ich sah es und ich rief das Restaurant an. Ich war mindestens zweihundert Meilen entfernt. Ich rief das Restaurant an und sagte, würdest ihr es verstehen, die Musik abzustellen? Dann gaben wir ihr einen Keks und ließen sie wissen, dass wir die Musik abgestellt haben.

Das war ein großartiges Beispiel dafür, dass wir in der Lage waren, durch Social Media ein besseres Erlebnis zu bieten, und einen Kunden in eine manchmal unangenehme Situation brachten, einen Manager zu bitten, ihn abzulehnen. Es machte es mehr Spaß und Effektivität.

Small Business Trends: Was bedeutet das für dieses Geschäft?

John Pepper: Die Leute sehen dich an und sagen: Was sind die Dinge, die dir erlauben, dich wohl zu fühlen? Was sind die Metriken? Was sind die Maßnahmen? Ich denke, es ist immer noch sehr selten in dieser Welt, den Kunden, den Menschen im Allgemeinen, den Vorteil des Zweifels zu geben. Aber wir sind sehr stark gewachsen. Nicht nur bei neuen Restaurants, sondern auch bei Umsatzsteigerungen und treuen Kunden.

Small Business Trends: Ich finde es wirklich cool, dass Sie soziale Medien nutzen, um Kundeninteraktionen nicht zu vermeiden, sondern um persönliche Interaktionen zwischen den Kunden zu verbessern.

John Pepper: Einige Kunden werden zu Recht nach solchen Dingen suchen, die auf der Restaurantebene gelöst werden müssen, und oft sind sie es auch. Die Realität ist, dass Kunden sich manchmal gerade nicht wohl fühlen und ihre Erfahrung oder das, was sie brauchen oder was sie wollen, in diesem Moment mit einem Menschen teilen. Später denken sie darüber nach und sie teilen es zu ihren Bedingungen.

Dieses Interview ist Teil unserer One-on-One-Reihe von Gesprächen mit einigen der denkwürdigsten Unternehmern, Autoren und Experten der heutigen Geschäftswelt. Dieses Interview wurde zur Veröffentlichung herausgegeben. Um das gesamte Interview zu hören, klicken Sie auf den grauen Pfeil unten auf dem grauen Player. Sie können auch mehr Interviews in unserer Interviewreihe sehen.

John Pepper - Boloco von smallbiztrends

Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.


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