In-Home-Service-Provider, insbesondere solche, die Telekommunikations-Installationen anbieten, müssen ihren Kunden einen besseren Zeitplan für den geplanten Besuch geben und dann sicher sein, dass sie rechtzeitig erscheinen. Dies sind nur einige der Ergebnisse einer Studie, die sich auf die Kundenwahrnehmung der Branche konzentriert.
Vor Kurzem wurde die erste JD Power US-Telecom In-Home Service-Technikerstudie veröffentlicht, die bestätigt, dass die meisten Kunden sich bereits über Besuche von Servicetechnikern vor Ort im Klaren sind. Die Umfrage liefert einige wertvolle Einblicke in das, was ein In-Home-Service-Geschäft tun sollte - und nicht tun sollte.
In der Studie bewertete JD Power die Wahrnehmungen, die Kunden von Technikern vor Ort haben, wenn sie einen Service anbieten. Die Dienstleistungen umfassten die Installation und Nachinstallation von Festnetzprodukten wie Hochgeschwindigkeitsdaten, Telefon und Fernsehen.
Für kleine Unternehmen, die In-Home-Dienste anbieten, können die Daten, die diese Studie aufgedeckt hat, verwendet werden, um Richtlinien zu erstellen und Maßnahmen zu implementieren, um einen einheitlichen und konsistenten Service bereitzustellen. Dies stellt sicher, dass die Erwartungen erfüllt werden, um die Arbeit zu erledigen und gleichzeitig einen großartigen Kundenservice zu bieten.
In einer Pressemitteilung sagte Peter Cunningham, Leiter für Technologie, Medien und Telekommunikation bei JD Power, dass Unternehmen versuchen sollten, die Zielzeit für die Bereitstellung des Service präziser zu erreichen. Er führt weiter aus, dass dies zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen wird, denn "Diejenigen, die es richtig machen, haben sowohl bei der Verwaltung der Kundenerwartungen als auch bei deren Erfüllung starke Fähigkeiten entwickelt."
Die erste JD Power In-Home Service Technikerstudie wurde von Dezember 2017 bis Januar 2018 in den USA durchgeführt. Insgesamt wurden 3,744-Antworten von teilnahmeberechtigten Teilnehmern gesammelt, die in den vergangenen sechs Monaten einen Technikerbesuch bei einem Incom-Techniker hatten.
Schlüsselergebnisse der In-Home-Service-Technikerstudie
In der Studie bevorzugten die Kunden kürzere Servicefenster, wobei Stundenpläne oder weniger die höchste Zufriedenheitsrate erreichten.
Wenn es zum Auftauchen kommt, ist es nicht verwunderlich, dass diejenigen, die pünktlich kamen, die höchste Punktzahl erhielten. Die Punktzahlen gingen zurück, wenn Anbieter früh auftauchten, und noch niedriger, wenn sie zu spät kamen. Die Umfrage ergab, dass fünf Prozent der Techniker früh und sieben Prozent zu spät kamen. Von denen, die zu spät waren, waren 20 Prozent zwei Tage zu spät.
Zusätzliche Daten beinhalten die Notwendigkeit, die Arbeit beim ersten Mal richtig zu machen, da die Kunden sagten, dass sie definitiv oder wahrscheinlich den Anbieter wechseln würden.
Imbiss für kleine In-Home-Service-Unternehmen
Die Studie untersuchte drei Hauptkriterien, um zu bestimmen, wie die Techniker arbeiteten. Sie waren Zeitplan und Termin, Erfahrungen vor Ort und Kommunikation.
Indem Sie den Kunden einfach einen besseren Zeitplan geben, pünktlich erscheinen und den versprochenen Service bereitstellen, können Sie sich schnell von Ihrer Konkurrenz abheben.
Wie die In-Home Service Technician Studie zeigt, ist der Schlüssel zu kommunizieren, was Sie liefern können, und wenn Sie nicht in der Lage sind, den Termin zu vereinbaren, informieren Sie den Kunden so schnell wie möglich. Wenn Sie Kunden wissen lassen, dass Sie den Wert Ihrer Zeit schätzen, können Sie Ihre Kunden langfristig auf hohem Niveau halten.
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