Im Mai eröffnete 19, 2001, Apple Inc. offiziell seine ersten beiden Einzelhandelsgeschäfte in Tysons Corner, Virginia, und Glendale, Kalifornien.
Die anfängliche öffentliche Meinung war in etwa so, wie Apple von Kritikern verspottet und abgeschrieben wurde. Aber leider für die Kritiker würde Apples Einzelhandelsbetrieb zu einer der erfolgreichsten Einzelhandelsmarken, die es gibt, mit den höchsten Verkaufszahlen pro Quadratfuß bei $ 4,551.
Was hat den Einzelhandel von Apple so wertvoll gemacht? Warum ist es gelungen, wo andere, insbesondere Gateway, versagt haben? Der größte Grund war die Kundenerfahrung.
"Die Geschäfte bieten eine viel bessere Möglichkeit, das Produkt zu liefern, als in einem Best Buy", sagte Andrew Neff, Analyst bei Bear Stearns & Co. Inc.
Egal, ob es sich um Verkauf oder Service handelt, es gibt wertvolle Lehren, die von den Underdog-Anfängen von Apple noch gelernt werden können, warum Kundenerfahrung wichtig ist.
Warum wir immer noch Lob singen
Der erste Schritt beim Lernen von Apple oder einem anderen erfolgreichen Unternehmen besteht darin, die Notwendigkeit zu erkennen. Jedes Geschäft hat leider einen. Dies ist oft der Fall, in dem Unternehmen ihre größten Fehler und Probleme erleben, insbesondere im B2B-Sektor.
Viel zu lange haben Unternehmen und Führungskräfte die Prinzipien des B2C-Marketings nur zögerlich angenommen und sind nicht auf ihren Ruf oder den Status des B2B-Marktes im Allgemeinen angewiesen.
Aber es ist eine wachsende Welt, und Marketingstrategien entwickeln sich schneller als je zuvor. Wie der Satz sagt, passen Sie sich entweder an oder Sie sterben.
Michael Hinshaw, CEO von McorpCX, hat für die CMO-Initiative geschrieben, wie gefährlich es ist, sich ausschließlich an die Marketingstrategien von B2B oder B2C zu halten:
"Ob B2B oder B2C, wenn Sie die Kundenerfahrung nicht neu denken, sind Sie untergegangen. Früher oder später wird eine Apple- oder Amazon-ähnliche Organisation - oder eine andere flinke, innovative Firma - in Ihrer Branche von der Seite kommen und die Regeln, über die Sie seit Jahren spielen, völlig verändern. "
Er fuhr dann fort, seine Unterhaltung mit einem leitenden Angestellten eines großen Technologieunternehmens zu besprechen, das gerade dabei war, seinen Ansatz gegenüber seinen Kunden zu ändern, weil sich ihre Erwartungen in den letzten zehn Jahren weiterentwickelt hatten. Was vor Jahren für den Kundenservice 10 passierte, war nicht mehr zufriedenstellend. Diese Erwartungen werden oft von Unternehmen außerhalb des traditionellen B2B-Marktes beeinflusst.
Zum Beispiel in einem anderen Artikel mit dem Titel "Wussten Sie, dass Sie mit Apple konkurrieren?" Herr Hinshaw fährt fort, seinen Fall zu vertreten.
In den letzten Jahren haben wir gesehen, dass sich die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren und an sie denken, und die Erfahrungen, die sie im Gegenzug erwarten, verändert. In einigen Fällen dramatisch.
Überall auf der Welt haben wir gesehen, dass Kunden nicht nur die Erfahrung im Umgang mit Ihnen mit den Besten in Ihrer Branche vergleichen - was sie natürlich sind -, sondern sie vergleichen Sie mit den besten Erfahrungen auf der Welt.
- Wenn Apple meine mobile Computererfahrung leicht machen kann, warum nicht?
- Wenn Virgin America mir erlauben kann, meine In-Air-Erfahrung zu gestalten (Essen, Musik, Filme, Fernsehen, wann und wie ich es will), warum können andere Fluggesellschaften nicht?
- Wenn Amazon mir Bücher - hack, irgendetwas - in zwei Tagen für wenig oder keine Kosten bringen kann, oder Zappos wird 10-Paar Schuhe zurücknehmen - und für den Versand bezahlen - warum kannst du nicht? "
Worum geht es Apple und diesen anderen Unternehmen, die nicht nur die Kundenerfahrung neu überdenken, sondern die Form völlig durchbrechen?
Es ist wirklich mehr als nur "Showing Up"
In erster Linie steht der Kundenservice im Mittelpunkt.
Konkret heißt das nicht, dass es nicht nur angezeigt wird, es zu schneiden, noch bedeutet es, jeder Laune nachzugeben. Mehr als beide Dinge, bedeutet es einfach, dass ein gewisses Maß an Zuhören erforderlich ist, um die Erfahrung richtig zu machen.
Werfen wir noch einmal einen Blick darauf, was Apple tut. Jeder iPhone-, iPad- oder Mac-Nutzer teilt Ihnen gerne mit, dass er ein Gerät in einen Apple Store gebracht, in der Genius Bar sitzt und das Gerät repariert oder ersetzt (oft kostenlos) und oft ohne Rücksicht auf das Gerät ist noch unter Garantie.
Warum?
Denn - und hier ist der Kicker - Apple hat die bewusste Entscheidung getroffen, sich mehr auf das Kundenglück als auf den Gewinn zu konzentrieren.
Das Endergebnis? Wie Steve Denning für Forbes schreibt: "Apple hat begriffen, dass Geldverdienen das Ergebnis von Handlungen des Unternehmens ist, nicht das Ziel."
Hasse nicht das Wissen
Höchstwahrscheinlich haben wir alle die Fernsehshow Hoarders gesehen (und wenn Sie nicht haben, betrachten Sie sich glücklich). Es ist schockierend zu sehen, wie einige ihr eigenes Leben in Gefahr bringen, um ihre Sachen zu behalten.
Leider tun viele Organisationen dasselbe auf ihre eigene Art und es ist nicht schöner, wenn sie es aus der Perspektive des Kunden betrachten.
Es wird noch besorgniserregender, wenn man den Dollar-Betrag betrachtet. Laut diesem aktuellen Artikel von Forbes, "Fortune 500 Unternehmen verlieren grob "$ 31.5 Milliarden pro Jahr, wenn man sein Wissen nicht teilt "(Babcock, 2004, S. 46), eine sehr erschreckende Figur in dieser globalen Wirtschaft voller Turbulenzen und Veränderungen."
Aus diesem Grund ist der erzieherische Wert ein Hauptmerkmal der Apple Retail-Erfahrung. An jedem beliebigen Tag bieten die Apple Stores kostenlose Inhouse-Workshops an, in denen die Benutzer lernen, wie sie ihre Geräte nutzen können.
Ob es die Grundlagen von Mac OS X sind, das Beste aus Ihrem iPhone herausholen oder wie Sie Ihre Fotos bearbeiten und verbessern, es gibt einen Workshop, für den Sie sich anmelden können.
Auch hier hat Apple erkannt, dass die Kundenerfahrung weit mehr ist als das Endergebnis: Es geht darum, Kunden dabei zu helfen, den größten Nutzen aus den Produkten und Dienstleistungen zu ziehen, die sie kaufen.
Unterlassen Sie es auch zu "Salesy"
Sie würden kaum jemanden finden, der einen Apple Store besucht und einen harten Verkauf erlebt hat.
Es ist nicht ungewöhnlich, das genaue Gegenteil zu erfahren - zu zeigen, dass Sie einen bestimmten Modellcomputer, ein Telefon oder ein iPad benötigen, nur damit die Verkäufer Sie in die Richtung einer günstigeren Konfiguration weisen, die Ihnen genauso gut dient.
Mike Myatt hat dies in einem kürzlich erschienenen Artikel von Forbes ganz klar ausgedrückt:
"Ich höre Beschwerden über Beschwerden, dass Unternehmen einfach kein Geld haben, das sie ausgeben können und dass niemand etwas kauft. Wenn Sie diese Art von Reaktion von Ihrem Kunden erfahren, liegt das nicht daran, dass sie kein Geld ausgeben, sondern weil Sie verkaufen und keinen Mehrwert schaffen. Es ist, weil du redest und nicht zuhörst. "
Diese Art der Marktreaktion ist der genaue Grund, warum Apple seinen Kunden tatsächlich eine Stimme gibt, sie mit Wissen versorgt und ihnen zuhört, was sie zu sagen haben, wenn es um Produktentwicklung und Unternehmensentscheidungen geht.
Die Märkte sprechen, und wenn Ihr Anteil schwindet, sollten Sie bedenken, dass dies der eigentliche Grund ist.
The Bottom Line
Wenn Sie diese Faktoren berücksichtigen, was addieren sie? Kunden, die ständig zu den loyalsten der Welt gehören.
Warum?
Weil das Unternehmen, das seine Loyalität erworben hat, dies getan hat, indem es sich darauf konzentriert hat, ihre Bedürfnisse zuerst zu erfüllen, sie zu erziehen und sie nicht mit Hardline-, Upselling-Taktiken auszunutzen. Das Endergebnis ist eine großartige Lektion darüber, warum Kundenerfahrung wichtig ist - und Kunden, die gerne eine Prämie bezahlen, um gut behandelt zu werden.
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