Heute ist der Kundenservice ein Teil eines Gesamtpakets namens Customer Experience (kurz CX). CX umfasst jeden "Touchpoint", an dem Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, von der Navigation auf Ihrer Website bis zum Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung, vom Post-Purchase-Follow-up bis hin zu Kundenservice-Interaktionen. Aber was ist am wichtigsten, um ein herausragendes Kundenerlebnis für Ihren Zielmarkt zu schaffen?
Ein Bericht von Econsultancy und Adobe bietet einige Einblicke. Hier ist, was die mehr als 2,000-Vermarkter in der Umfrage am wichtigsten für die allgemeine Kundenerfahrung sagen:
- Desktop-Website-Erfahrung: 90 Prozent
- Mobile Webseite: 86 Prozent
- E-Mail: 85 Prozent
- Telefonsupport: 79 Prozent
- Digitale Werbung: 77 Prozent
- Soziale Medien: 76 Prozent
- Mobile Apps: 72 Prozent
- Tablet-Apps: 65 Prozent
- Offline-Direktmarketing: 60 Prozent
- Offline-Werbung: 58 Prozent
- Text / SMS / MMS: 44 Prozent
Es liegt auf der Hand, dass viele Faktoren eine positive CX erzeugen. In der Tat sagen 37 Prozent der Befragten, die Komplexität der Kundenerfahrung ist ihr größtes Hindernis bei der Verbesserung ihrer CX. Aber das bedeutet nicht, dass Sie aufgeben können. Hier sind fünf Möglichkeiten, um Ihre Kundenerfahrung zu verbessern:
Wie man Kundenerfahrungen verbessert
1. Segmentieren Sie Ihr Marketing
Wählen Sie Angebote, um Kunden basierend auf Daten zu senden, die Sie über sie gesammelt haben. Sie können beginnen, indem Sie sie in allgemeine Gruppen wie Alter, Geschlecht und Wohnort segmentieren. Wenn Sie dann mehr Informationen über Ihre Kunden sammeln, können Sie zunehmend personalisierte Nachrichten generieren.
2. Sei proaktiv
Der Kontakt zu Kunden mit personalisierten Marketing-Botschaften, sei es per E-Mail, Text oder Offline-Direktmarketing, schafft einen positiven Eindruck Ihres Unternehmens. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie auf ihre Gewohnheiten achten - was sie kaufen, wie sie einkaufen und auf welches Marketing sie am meisten reagieren - baut sie eine Beziehung zu Ihrem Unternehmen auf.
3. Erhalten Sie Input von Ihren Kunden
Kunden wollen ihre Meinung hören. Hören Sie, was sie in sozialen Medien sagen und ergreifen Sie ihre Vorschläge. Ermutigen Sie aktiv dazu, Umfragen durchzuführen, indem Sie Umfragen zu allen Aspekten der Kundenerfahrung, einschließlich Ihres Kundendienstes, durchführen, damit Kunden die Möglichkeit haben, Feedback zu geben, mit dem Sie sich verbessern können.
4. Interaktionen im Kundenservice personalisieren
Wenn ein Kunde die Kundendienstabteilung Ihres Unternehmens anruft, werden sie dann namentlich begrüßt? Wenn der Kundendienstmitarbeiter in der Lage ist, sein Konto, vergangene Einkaufshistorie und andere personalisierte Informationen aufzurufen, können sie dies tun. Verwenden Sie Cloud-Speicher für Kundendaten, damit alle Ihre Kundendienstmitarbeiter jederzeit auf die früheren Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen zugreifen können, egal wo sie sich befinden. Cloud-basierter Speicher ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern außerdem, schnell auf Informationen wie Best Practices zuzugreifen, um Probleme zu lösen und Informationen in Echtzeit zu aktualisieren und zu teilen, sodass sich alle Kundendienstmitarbeiter auf derselben Seite befinden. Das bedeutet insgesamt besseren Service.
5. Beschleunigen
Jeder möchte seine Kundenprobleme so schnell wie möglich lösen. Da die Geschwindigkeit ein wichtiger Faktor für eine positive Kundenerfahrung ist, sollten Sie nach einer Call Center-Lösung suchen, die Funktionen wie das automatische Weiterleiten von Anrufen an die richtige Warteschlange und die Aktivierung von Anrufen durch Remote- oder mobile Agenten bietet. Sie erhalten Anrufe schneller gelöst - und bieten eine bessere Kundenerfahrung.
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