Anfang dieses Jahres kündigten Zendesk, eine Cloud-basierte Kunden-Support-Plattform, und Facebook eine Partnerschaft an, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Kunden über Facebook Messenger zu gewinnen. Unternehmen können über eine Integration mit dem Zopim Chat-Produkt von Zendesk Bestellinformationen senden und mit ihren Kunden über Facebook Messenger kommunizieren.
Adrian McDermott, Senior Vice President für Produktentwicklung bei Zendesk, teilt mit uns, wie die Verwendung von Facebook Messenger für den Kundenservice zu erfolgreicheren Support-Erfahrungen beitragen kann. Aber nur, wenn Unternehmen nicht das Privileg missbrauchen, einen Kanal zu nutzen, der ursprünglich für Freunde und Familie gedacht war. (Dieses Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Klicken Sie auf den Audio-Player am Ende dieses Artikels, um das gesamte Interview zu hören.)
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Small Business Trends: Gib mir ein bisschen von deinem persönlichen Hintergrund.
Adrian: Ich komme ursprünglich aus Nordengland, bin aber in den mittleren 90s für eine Flasche Wein nach Silicon Valley gezogen. Und seitdem mache ich das Startup-Ding. Ich bin vor ungefähr viereinhalb Jahren zu Zendesk gekommen.
Small Business Trends: Kürzlich gab Zendesk eine Partnerschaft mit Facebook bekannt, insbesondere im Zusammenhang mit seinem Facebook Messenger-Produkt. Sprechen Sie ein wenig darüber, was genau die Partnerschaft ist.
Adrian: Facebook hat Messenger vor nicht allzu langer Zeit veröffentlicht. Und das hat sich zu einem Produkt entwickelt, mit dem 600 Millionen Konsumenten täglich miteinander kommunizieren. Ich glaube, sie gaben kürzlich bekannt, dass sie 10-Prozent des Internet-Voice-over-IP-Verkehrs über dieses Produkt verwalten.
Facebook sah Messenger als einen Kommunikationskanal an, über den Marken und kleine Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren können. Ich denke, für viele kleine Unternehmen arbeiten sie immer noch in einem Umfang, in dem sie eine persönliche Beziehung zu ihren Kunden haben können. Und Messenger ist ein sehr persönlicher Kommunikationskanal, weil Sie im Grunde in jemandes ziemlich privaten Freundeskreis eingeladen sind.
Wir waren sehr aufgeregt darüber, mit diesem Kanal arbeiten zu können und herauszufinden, wie einige der Marken, mit denen wir arbeiten, mit ihren Kunden kommunizieren würden. Wir verfügen bereits über Sprach-, Instant Messaging-, Twitter- und Facebook-Seiten-Unterstützung in unserem Produkt, damit Unternehmen über verschiedene Kanäle mit ihren Kunden kommunizieren und diese Unterhaltungen verwalten können. Stellen Sie sicher, dass sie rechtzeitig auf die Kunden reagieren und die Arbeit in einem Team verbreiten. Darüber hinaus können wir auch Analysen erstellen.
Mit Facebook Messenger haben wir diesen super relevanten Kanal für Konsumenten gesehen. Facebook arbeitete mit zwei etablierten Kunden zusammen, die bereits verschiedene Kanäle in Bezug auf Kundenkommunikation - Kundenbindung - über Zendesk verwalten. Und es war für uns selbstverständlich, mit Facebook zu arbeiten, um herauszufinden, was im Backend passieren würde.
Unternehmen werden Tausende von Kanälen mit verschiedenen Verbrauchern geöffnet haben. Und eines der Dinge, die Zendesk bietet - speziell in diesem Fall durch sein Chat-Produkt, Zopim - ist die Fähigkeit für Kunden, online zu kommen, um mit ihnen zu sprechen und tatsächlich den Zustrom von Gesprächen zu verwalten und diese Gespräche zu verfolgen. Und so schien es, als würden Zopim und Zendesk zusammen mit Facebook Messenger das notwendige Back-End bereitstellen, das es Unternehmen nahtlos ermöglichen würde, über Messenger zu kommunizieren und die Skalierung aller ihrer Kunden als Kanal zu handhaben. Und das Gleiche mit Techniken, die im Laufe der Zeit aufgebaut wurden, um mit E-Mails umzugehen, mit Chat umzugehen und mit Sprache usw. umzugehen usw.
Small Business Trends: Auf der Konsumentenseite verwenden sie nur das, was sie mit Facebook Messenger nutzen. Aber auf Unternehmensebene verwenden sie Ihr Produkt, Zopim, um nicht nur zu kommunizieren, sondern am Backend auch wirklich zusammenzuarbeiten und sicherzustellen, dass die angeforderten Informationen effizient beantwortet und in den Channel des Kunden zurückgeschossen werden mit ihnen reden.
Adrian: Ja, das stimmt genau. Facebook hat einige echte Gedanken in die API eingebracht. Wir haben gemeinsam an der Anpassung für Everlane gearbeitet. Everlane ist ein Online-Händler für Bekleidung. Everlanes Mission ist es, deutlich zu machen, wie viel Kleidung zu produzieren ist und aus welchen Fabriken es kommt. Und sie schneiden alle Zwischenhändler aus und geben die Ersparnisse direkt an den Verbraucher für Designerware weiter.
Facebook erlaubte Everlane, die Quittung in den Messenger-Kanal zu schieben. Sie machen online eine Bestellung. Die Quittung erscheint im Messenger-Kanal ebenso wie alle Versandbenachrichtigungen und andere Dinge. Und was ist schön daran, wenn ich eine Versandbenachrichtigung von Everlane bekomme, kann ich eine Frage dazu haben. Und ich sehe, dass es aus einem bestimmten Lager stammt und sich wundern kann, warum es nicht von der Fabrik kommt. Ich kann in diesem Messenger-Kanal antworten. Und auf der anderen Seite des Zauns kann der Everlane-Agent, der sich diese Abfrage anschaut und sich mit einer Antwort fertig macht, ihn vielleicht durch Zopim mit all meinen anderen Fragen in einen Kontext stellen. Und sie können sich die Merchandise-Informationen, die Bestellinformationen ansehen, aber auch andere Fragen sehen, die ich in der Vergangenheit gestellt habe, und sie haben den ganzen Kontext, den sie brauchen, um weiter zu reagieren.
Bei der Kundenbetreuung und Kundenbindung sprechen wir oft von einer Kartierung der Customer Journey. Sie müssen über jeden der Berührungspunkte mit Ihren Kunden nachdenken - wie es ist, wenn sie sich anmelden, wie es für sie ist, ihr erstes Produkt zu kaufen, ein anderes Produkt zu kaufen, eine dauerhafte Beziehung zu haben. Und jedes dieser Dinge können Sie in die Customer Journey Map einfügen und darüber nachdenken. Ich denke, für viele Unternehmen, insbesondere für Einzelhändler, ist es sehr interessant, dass die Customer Journey Map in diesem Strom von Chats und Kommentaren dargestellt wird, die in Messenger erscheinen. Das finde ich ziemlich aufregend.
Small Business Trends: Was sind einige der Herausforderungen für Unternehmen, um sicherzustellen, dass sie die großartige Technologie und die Partnerschaften, die Sie zusammenstellen, nicht missbrauchen, sondern um die Kundenzufriedenheit zu verbessern?
Adrian: Ich denke, es gibt eine Reihe von Herausforderungen und eine Reihe von Vorteilen. Vielleicht hast du das Gefühl, dass es einen Einbruch gibt oder du dich vielleicht etwas verletzt fühlst, oder? Facebook hat also gut gesagt, dass man eingeladen werden muss, um diesen Kanal zu erstellen. Der Verbraucher muss anerkennen, dass er auf diese Weise Updates und Informationen erhalten und sich unterhalten möchte. Und ich denke, es ist wichtig. Ich bin mir sicher, Facebook ist sehr sensibel für die Tatsache, dass du dieses Vertrauen nicht verraten willst, sobald du drin bist.
Ich denke, aus der Sicht der Marke gibt es Herausforderungen, weil viele kleine Unternehmen über Kundenservice denken. Eine Kundenserviceinteraktion könnte abhängig von der Sprache, die sie verwenden, möglicherweise als Problem oder Ticket bezeichnet werden. Aber das ist eine Interaktion, die einen Anfang, eine Mitte und ein Ende hat. Der Verbraucher fragt nach etwas. Der Agent behandelt es. Vielleicht gibt es ein hin und her und das macht die Mitte aus. Und dann gibt es ein Ende, wo es "geschlossen" oder "gelöst" ist und es ist vorbei. Jetzt, im Kopf des Verbrauchers, ist das vielleicht nicht vorbei, oder? Ein Telekommunikationsanbieter hat eine Studie durchgeführt und sie haben festgestellt, dass es sehr häufige Folgeprobleme gibt. Wenn Sie beispielsweise ein Mobiltelefon bestellen, gibt es eine Wahrscheinlichkeit von 20, dass Sie zurückrufen und ein anderes Ticket öffnen. Was ist "Ich muss herausfinden, wie Sie auf meine Mailbox zugreifen. Jemand hat mir eine Mailbox hinterlassen. Ich weiß nicht, wie es funktioniert, "richtig, und diese Art von Dingen.
Und diese Folgethemen - im Kundenland denken wir oft an diese Dinge als unterschiedliche Ereignisse. Sie haben einen Anfang, eine Mitte und ein Ende. Und sie verfolgen für Verbraucherzwecke, richtig? Im Sinne des Verbrauchers sind dieser Anschlussanruf, um Zugang zu Voicemail zu erhalten, und die anfängliche Einrichtung und die Rechnungsfrage, die Sie haben - all dies sind Teil der Erfahrung beim Kauf eines neuen Mobiltelefons. Ich denke, die Stärke von Messenger liegt darin, dass sobald Sie diese Interaktion mit einer Transaktion mit einem Kunden haben, der Kanal geöffnet ist.
Es ist ein lang laufender Kanal. Und ohne zurück ins Archiv zu gehen oder herauszufinden, was die Frage war, oder zurück zur Support-Seite zu gehen und nach dem Klick-Link zu suchen, der ihnen eine Nachricht sendet oder ein Formular öffnet - ohne eines dieser Dinge - Sie kann in deinen Messenger gehen und sehen. 'Oh! Hier ist eine Unterhaltung mit Everlane über das T-Shirt, das ich gekauft habe. Ich möchte dieses T-Shirt in schwarz kaufen. Ich kann hier einfach durchklicken und das machen.
Small Business Trends: Mir ist in der Post auf dem Zendesk Blog aufgefallen, dass Sie erwähnt haben, dass Live Chat die höchsten Zufriedenheitsraten bereits erreicht, wenn es um Kundenbindung geht. Siehst du das mit dieser Art von Integration?
Adrian: Ich bin mir nicht sicher. Es kommt darauf an. Wir haben darüber nachgedacht, warum Live-Chat so hohe Bewertungen hat. Und ich denke, das liegt daran, dass Live-Chat synchron abläuft. Wie in der Person, die dem Verbraucher und dem Verbraucher hilft, den gleichen digitalen Raum gleichzeitig zu besetzen. Und ich denke, weil Sie beide in der gleichen Zeit und Raum sind, können Sie eine direkte Konversation haben.
Small Business Trends: Führt diese Art von Partnerschaft mit 600 Millionen aktiven Facebook Messenger Kunden zu noch mehr Kundenservice-Chat im Vergleich zu den anderen Kanälen?
Adrian: Ja, es ist sicherlich ein sehr, sehr großer Teil des Marktes. Und es gibt viele Vorteile für Marken, die diesen kontinuierlichen Strom von Aktivitäten registrieren und an einem praktischen Ort für den Verbraucher speichern. Ich stelle mir daher vor, dass die Unternehmen sich mehr und mehr sozial bewusst werden, dass es einen bedeutenden Schritt in Richtung Chat geben wird. Es ist jedoch ein Anliegen für Unternehmen. Weil Sie darüber nachdenken müssen, wie Sie die Teams organisieren, die über Instant Messenger oder den Messenger-Chat sprechen.
Small Business Trends: Gibt es andere Hauptthemen oder Konzepte oder Herausforderungen, die Unternehmen wirklich angehen sollten, bevor sie diesen Weg gehen?
Adrian: Es hängt viel davon ab, wo Unternehmen auf ihrem Weg sind, die Kunden auf verschiedenen Kanälen im Kundenservice zu engagieren. Es ist eine kurze Reise, wenn Sie bereits einen Chat für Kundensupport oder Kundenbindung oder -verkauf führen.
Ich denke, wenn Sie neu in diesem Spiel sind, aber von Facebook Messenger begeistert sind, ist es eine gute Sache, dass Sie A / B testen können, indem Sie die Messenger-Funktion nicht bei jeder Transaktion verfügbar machen. Du könntest das Team trainieren und aufrüsten und alles langsam machen. Sie müssen nicht alle Ihre Transaktionen sofort zu ihm migrieren. Gleichzeitig würde ich Marken und Unternehmen auf jeden Fall dazu ermutigen, eine Art NPS- oder Kundenzufriedenheitsmessinstrument zu verwenden. Natürlich kann Zendesk diese Tools bereitstellen, damit Sie das überprüfen können - den Status Vorher und Nachher.
Small Business Trends: Wo könnten die Menschen mehr über die Integration erfahren und allgemein über Zendesk?
Adrian: Der beste Startpunkt ist zendesk.com. Dies führt Sie durch die Beschreibungen unseres Hauptkundenservices, Produkte zur Kundenbindung, das Zopim Chat-Tool, das auch auf zopim.com verfügbar ist, und die Arbeit, die wir mit Facebook geleistet haben, um für den ultimativen Start des Messenger bereit zu sein Kommunikationskanal für Kunden.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
