Marketing: Machen Sie Kundenbindung Zu Einer Priorität?

Fast zwei Drittel (64 Prozent) der Verbraucher geben an, dass sie aus den Läden "herausgestampft" haben, und 67 Prozent gaben an, dass sie aufgrund eines schlechten Kundenservice in der Warteschleife stehen, heißt es in einer neuen Umfrage von Consumer Reports.

Ich war erstaunt über die mangelnde Priorität und Vision, die diese Statistiken zeigen, wenn es darum geht, Unternehmen nicht nur neue Kunden zu gewinnen, sondern auch diejenigen zu behalten, die wir bereits haben. Auf dem heutigen Markt, abgesehen von ein paar herausragenden Marken, die einen erstaunlichen Job gemacht haben, um "unentbehrlich" zu sein, scheint der Wettbewerb um die Loyalität der Verbraucher für die Unternehmen keine große Priorität zu sein. Großer Fehler.

Sehen Sie sich das folgende Diagramm über den Kundengewinnungsprozess, die Kundenbindung und die Empfehlungen von innen an, Flip the Funnel von Joseph Jaffe. Neue Kunden zu gewinnen, sie zu behalten und dann mehr Kunden von denen zu gewinnen, die Sie bereits haben, ist das perfekte Business-Ökosystem - aber nur, wenn die Kundenbindung Priorität hat.

Diese Woche hatte ich einen weiteren Einbruch mit meinem jetzt großen, fetten Kabelanbieter. Was mich schockierte war:

Das Paket, auf dem ich mich angemeldet hatte, war nicht das Paket, auf dem sie mich hatten.
Mein Service musste unterbrochen werden, damit ich anrufen und fragen konnte, was los war.
Die Service-Leute, die ich am Telefon erreichte, reichten von ahnungslos und desinteressiert bis hin zu unhöflich und unbequem.

Ich ging diese Woche auch in ein sehr beliebtes, normalerweise konsistentes Restaurant, das in dieser Nacht ein Dienst- und Qualitätsdesaster war. Sie wurden von einer großen Gruppe von Leuten getroffen, die ihre Küche und ihre Server durcheinander brachten. Es ist mir egal. Planen Sie mehr Leute in dieser Nacht ein, um damit umzugehen. Wir warteten 45 Minuten auf unser Hauptgericht, und als es kam, war es schlecht. Ich rief den Manager an, der höflich und zuvorkommend war und das Gericht von der Rechnung nahm. Sie werden mich ein anderes Mal dafür sehen.

Ich bin ein Verbraucher, der meine Kreditkarten-, Medien-, Telefon- und Kommunikationsdienste teuer bezahlt. Wenn eine Firma mich nicht wie Gold behandelt, eine Diva, besonders, geschätzt, respektvoll, werde ich sie sofort entlassen. Loyalität und Langlebigkeit basieren auf dem höchsten Engagement für Kundenservice und Kundenbindung.

Es gibt viel zu wenige Unternehmen, die ich hier auflisten könnte und die es tun, aber hier sind die Kunden-Service-Elite laut einer Umfrage von Bloomberg Business. Was machen sie, die sie auf diese Liste gebracht haben?

Unentbehrlicher, herausragender, unerwarteter Service ist heute so wichtig und wichtig wie Luft, Wasser und Nahrung für das Überleben der Menschen. Machen Sie dies zu einer Priorität, und Sie und Ihr Unternehmen haben eine Chance auf Erfolg und Langlebigkeit. Ignorieren Sie dies und Sie und Ihre Firma sind auf dem Weg zum Jurassic Park!

Wenn eine Firma nicht: