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Sind Sie müde von "Initiativen" des Kundendienstes, die bei der Ankunft scheitern? Sehen Ihre Kundendienstbemühungen auf dem Papier gut aus, fühlen sich aber "aus"? Mit "Das Customer Experience Playbook: Gestaltung, Messung und Verbesserung der Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen", Customer Experience Experte Alan Dieses Buch führt die Leser durch die erforderlichen Schritte, um proaktiv die Erfahrung zu schaffen, die Ihr Kunde bei jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen haben sollte .
Im Rennen um den nächsten Kunden haben Unternehmen Zugang zu einer unglaublichen Technologiepalette, die von Social Media bis hin zu künstlicher Intelligenz und Big Data reicht. Diese Tools bieten Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kunden wie nie zuvor zu verstehen. Aber helfen sie? Unternehmen wissen jetzt mehr über ihre Kunden, aber fehlt ihnen etwas tiefer? Das Customer Experience Book: Wie Sie die Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen gestalten, messen und verbessern können glaubt, dass wir es sind.
Was ist das Kundenerlebnisbuch?
"Die einfache Tatsache ist, dass die meisten Unternehmen nicht über die tatsächliche Erfahrung nachdenken, die sie liefern wollen ... und deshalb entwerfen sie nicht aktiv für diese Erfahrung." - Alan Pennington, Das Kundenerlebnisbuch
Das Kundenerlebnisbuch behauptet, dass das meiste von dem, was wir "Kundenservice" nennen, oberflächlich ist. Führungskräfte loben das Konzept des "Kundenservice". Sie starten Initiativen und erstellen Marketingmaterialien, die über den unglaublichen Kundenservice ihres Unternehmens verfügen. Die Dinge ändern sich jedoch nicht viel. Kunden haben nach wie vor zu lange Wartezeiten, redundanten Kundenservice (z. B. Wiederholung Ihrer Kundeninformationen beim fünften Kundendienstmitarbeiter) und unfreundliche Richtlinien, die Kunden als Verbindlichkeiten behandeln.
Um das Ganze abzurunden, erhalten diese Kunden eine Kunden-Service-Umfrage, die die gleichen oberflächlichen Fragen stellt ("Wie geht es uns?") Und führt in der Regel zu den gleichen schlechten Bedingungen wie vor der Umfrage.
Das Kundenerlebnisbuch schlägt vor, dass diese Alpträume des Kundendienstes von unserer engen Sicht des "Kundendienstes" herrühren. Das Buch argumentiert, dass wir die "Kundenerfahrung" berücksichtigen sollten. Anstatt sich auf die Mindestanforderungen zu konzentrieren, die für die Bindung unserer Kunden erforderlich sind, konzentriert sich das Kundenerlebnis auf die Erwartungen und Wahrnehmungen der Kunden während der Interaktion mit einem Unternehmen.
Mit anderen Worten, das Buch lädt die Leser dazu ein, das gesamte Kundenerlebnis von Anfang bis Ende zu analysieren und nicht die Transaktion oder den Datenpunkt. Um dieser Perspektive gerecht zu werden, bedarf es der Verpflichtung des gesamten Unternehmens, nicht nur der "Kundendienstabteilung". Die Einbeziehung des gesamten Geschäfts ermöglicht es dem Unternehmen, das Kundenerlebnis zu seinen Gunsten aktiv zu nutzen. Unternehmen, die in der Lage sind, positive Erfahrungen zu machen, haben es leichter, Kunden zu gewinnen und zu binden. Warum? Kunden sind loyal gegenüber Erfahrungen, nicht Transaktionen.
Autor Alan Pennington ist Berater und Pädagoge, der sein Beratungsgeschäft von Grund auf neu aufbaute. Heute ist Pennington Executive Chair bei Spectrum, einer Beratungsfirma, die zu einem der führenden Experten in der aufstrebenden Disziplin der Kundenerfahrung geworden ist.
Was war das Beste am Kundenerlebnisbuch?
Das Kundenerlebnisbuch Das traditionelle Konzept des "Kundendienstes" wird völlig aufgehoben. Es erweitert die Definition des Konzepts "Kundenservice" und bietet einen Rahmen (Customer Journey Map) für die Verwaltung dieses neuen Konzepts. Dieser neue Kundenservice bietet viel Potenzial, indem er zwei innovative Trends im Kundenservice verbindet. Diese konzentrieren sich auf die Zahlen mit Big Data und konzentrieren sich auf qualitative Daten (wie Stimmungsanalyse, soziale Medien usw.) in einer mutigeren, proaktiveren Art und Weise.
Was hätte anders gemacht werden können?
Die möglichen Hindernisse in einem Buch wie diesem liegen paradoxerweise in seinen Stärken. Das Kundenerlebnisbuch stellt das Unternehmen in den Mittelpunkt des Schaffens, Messens und Verfeinerns einer konsistenten Erfahrung über alle Kanäle hinweg für den Kunden. Die Beibehaltung dieser kanalübergreifenden Konsistenz kann schwierig sein, insbesondere bei den verschiedenen Berührungspunkten, die auch ein einfaches Unternehmen haben kann (Ladengeschäft, Google, soziale Medien usw.). Es werden weitere Informationen benötigt, um die Messung wichtiger Metriken wie Social Media zu integrieren Medien, E-Mail-Öffnungsraten usw. in die Customer Journey Map für Unternehmen, die ausschließlich digital sind oder eine starke digitale Komponente haben.
Warum das Customer Experience Book lesen?
Das Kundenerlebnisbuch ist die Art von Buch, das ein Führer, sei es ein Manager einer Multi-Millionen-Dollar-Firma oder ein Manager von zwei Angestellten, mit seinem Team lesen möchte, weil es ein Gesprächsstarter ist. Die primäre "Supermacht" des Buches ist seine Fähigkeit, Leser zu ermutigen, den traditionellen Begriff "Kundendienst" in "Kundenerlebnis" zu überführen. Dieser dramatische Wandel erfordert, dass sich das gesamte Unternehmen verpflichtet, oder die Anstrengungen werden begrenzt, wie vom Buch vorhergesagt. Die Idee hinter dem Buch ist eher intuitiv ("Jeder im Geschäft sollte Kunden helfen"), aber das ist das Schöne daran. Der Kundenservice, so wie er heute praktiziert wird, ist das Gegenteil davon, behauptet das Buch. Es erfordert ein engagiertes Engagement des gesamten Unternehmens, um einen Ort zu schaffen, an dem positive Kundenerlebnisse einfach aussehen.
