Um den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, lernen smarte Kleinunternehmer von den Best Practices der großen Unternehmen. Eine Taktik, die immer mehr große Unternehmen nutzen, ist der Kundendienst auf Twitter.
Es macht Sinn, den Kundenservice auf Twitter zu nutzen, da sich so viele Verbraucher an Twitter wenden, um Informationen auszutauschen und manchmal Beschwerden über Unternehmen, die einen schlechten Service bieten. Wenn Ihr kleines Unternehmen Twitter für den Kundendienst verwendet oder in Betracht zieht, hat eine Studie (PDF) von SimplyMeasured die führenden globalen 100-Marken befragt, um herauszufinden, welche Taktiken sie verwenden. Hier sind einige von dem, was sie gefunden haben.
Verbrauchererwartungen haben sich geändert
Wenn Sie angenehm überrascht sind, wenn Ihr Unternehmen auf Ihren Tweet über Ihren Service antwortet, erwarten und fordern Sie sogar eine Antwort. Das Ignorieren negativer Kommentare auf Twitter kann zu einem PR-Albtraum für Ihr Unternehmen führen.
Erstellen Sie einen dedizierten Twitter-Handle für den Kundenservice
Eine wie @ customerserviceyourbiz.This ermöglicht es Ihnen, kunden-Service-orientierte Tweets schnell zu erkennen und zu kennzeichnen. Nur 32 Prozent der Unternehmen in der Studie taten dies; Die Verwendung dieser dedizierten Handles durch die Verbraucher erhöhte jedoch 44 im letzten Jahr.
Sei vorsichtig
Wenn Sie einen dedizierten Handle erstellen, steigen auch die Erwartungen für eine schnelle Reaktion Ihres Unternehmens. Die durchschnittliche Antwortzeit der Unternehmen in der Studie betrug etwa 4 Stunden. Eine Antwortzeit von weniger als 24 Stunden ist jedoch im Allgemeinen akzeptabel; 90-Prozent der Unternehmen konnten innerhalb dieser Zeit auf dedizierte Kundenservice-Tweets reagieren.
Wie halten Unternehmen Schritt?
Zuerst besetzen sie ihre Kundenservice-Teams.
Zweitens machen sie ihre bestehenden Teams effizienter, indem sie Twitter als ersten Schritt des Kundendienstprozesses nutzen. Eine gängige Taktik besteht darin, Benutzer auf eine Webseite zu leiten, z. B. eine FAQ- oder Selbsthilfe-Seite. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, den Benutzer direkt per Mail, Telefon oder direkte Nachricht an das Unternehmen zu wenden. Dies hat den zusätzlichen Vorteil, die Problemlösung auf Twitter aus dem Blickfeld der Öffentlichkeit zu bringen.
Schließlich verkürzt die Verwendung von "vorgefertigten Antworten" auf häufig auftretende Probleme, Beschwerden oder Fragen die Reaktionszeit erheblich und kann die meisten Situationen bewältigen.
Es ist wichtig, darauf zu achten, wann die meisten Ihrer Kundenservice-Tweets ankommen. Es überrascht nicht, dass die meisten Unternehmen den größten Datenverkehr von 7 zu 2 pm an Werktagen erlebten und die Kunden zu diesem Zeitpunkt am ehesten schnelle Antworten erhielten.
Aber wenn Sie feststellen, dass die Hälfte Ihrer Tweets kommen, sagen wir, von 7 Uhr zu 3 bin, müssen Sie möglicherweise Ihre Kundendienstmitarbeiter hinzufügen, um damit umzugehen. Auslagerung an jemanden in einer anderen Zeitzone kann ein guter Weg sein, um mit diesem Problem umzugehen.
Mit Genehmigung erneut veröffentlicht. Ursprünglich bei Nextiva veröffentlicht.
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