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Frische
Das Buch Sprinkles: Kreative Erlebnisse durch innovative Services bietet Geschäftsführern die Möglichkeit, innovative Services anzubieten, die auf "zusätzlichen" Merkmalen basieren, um Kunden anzuziehen und zu binden.
Wie die meisten Geschäftsinhaber gelesen haben, leben wir in einer Welt, in der Kunden schwerer zu erwerben und schwerer zu behalten sind.
Kunden haben eine wachsende Palette von Optionen für fast alles. Um zu überleben, haben Unternehmen die Geschäftsinnovation auf ein beispielloses Niveau gehoben.
Unternehmen konzentrieren sich jetzt darauf, ihre konkreten Merkmale (Preis, Aussehen, Mitarbeiterschulung usw.) mit ihren immateriellen Eigenschaften (zum Beispiel Reputation) zu verbessern.
Als Ergebnis dieser Änderungen hat sich die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen jeder Größe geändert. Die Kunden sind weniger bereit, sich mit Unternehmen auseinanderzusetzen, die veraltete Technologien, lange Wartezeiten oder keinen Eindruck hinterlassen.
Es geht nicht mehr nur darum, dem Kunden ein Lächeln zu schenken. Jetzt geht es darum, eine Erfahrung anzubieten, die günstiger ist, mehr Wert bietet und weniger Ärger (und ein Lächeln) als Ihr Konkurrent bietet.
Viele Bücher haben die Herausforderung angenommen, wie Unternehmen ihren Kundenservice, ihre Strategie oder ihre Funktionen verbessern können, um zu überleben. Chip Bell entschied sich für eine andere Route.
Er benutzte Streusel.
Sprinkles, erläutert Chip Bell in seinem neuen Buch "Sprinkles: Erfreuliche Erfahrungen durch innovativen Service schaffen" kann als visuelle Metapher für Markenunterscheidung dienen.
Es ist dieses schwer fassbare "Ding", das Kunden dazu ermutigt, einen bestimmten Laden wieder zu besuchen oder von einer Website aus einzukaufen. Es ist dieses schwer fassbare "Ding", das Kunden dazu bringt, vor einem Geschäft zu campen, nur um ein Produkt zu kaufen.
Mit anderen Worten: Gute Unternehmen erhalten Kunden in einem Alter, in dem sich die Kundenbindung mit einem Klick ändern kann.
Erfordert die anspruchsvolle Kundenerwartung mehr Geschäftsausgaben?
Die meisten Unternehmen sind sich der Notwendigkeit bewusst, für ihre Kunden "mehr zu tun", aber es gibt keinen klaren Konsens darüber, wie dies zu erreichen ist. Sollten Sie sich darauf konzentrieren, Ihr Telefonsystem zu ersetzen, Kunden ein "Geschenk" mit ihrem Kauf zu geben oder ihnen einen Rabatt anzubieten? Sollten Sie sich darauf konzentrieren, individuell verpackte Servietten zu erstellen, die den Namen Ihres Kunden tragen, oder eine neue Richtlinie zu erstellen, die es Ihrer Frontlinie ermöglicht, mehr mit Kunden zu interagieren?
Noch weniger klar ist, ob dieser Wunsch, "mehr zu tun", tatsächlich das Endergebnis verbessern wird. Während es einige Innovationen im Kundenservice gibt, die nichts als Zeit kosten (ändern Sie, wie Sie mit einem Kunden sprechen), können andere Kundeninnovationen ziemlich viel Geld und noch mehr Zeit kosten. Lohnt es sich sogar, für ein paar Kunden "over the top" zu gehen? "Sprinkles" versucht beide Probleme anzugehen, indem es mit einer Reihe gewinnbringender Beispiele ein überzeugendes Argument für innovativen Kundenservice liefert.
Merkmale des Service mit Streuseln
Der Fokus dieses 112-Seitenbuchs liegt auf zwei Ebenen: Denkweise und Prozess. Bell schlägt vor, dass Unternehmer und Manager aus der alten "Just Service" Mentalität in eine Realität ausbrechen, die flexibler und innovativer ist. Er schlägt vor, dass Innovation nicht immer aus dem Geschäft selbst kommt. Es kann (und sollte) aus einer Vielzahl von Quellen stammen, auch aus zufälligen Quellen. Bell drängt den Leser, Annahmen in Frage zu stellen und seine kreativen Muskeln zu erweitern. Anstatt zu fragen "Wie kann ich mehr Kunden gewinnen?" Konzentrieren Sie sich auf "Wie kann ich meine aktuellen Kundenerwartungen so weit übertreffen, dass sie jedem und jedem davon erzählen?"
Um die Denkweise zu verstehen, lädt Bell die Leser ein, sich mit Streuseln auseinanderzusetzen. Streusel sind nur ein kleiner Teil eines Nachtischs, aber sie verbessern die Eiscreme-Erfahrung irgendwie dramatisch. Ebenso sind "Streusel" in Ihrem Geschäft die kleinen (oder großen) Dinge, die Sie Ihrem Dienst "hinzufügen", um es unverwechselbar zu machen.
Bell identifiziert mehrere Merkmale, die in Individuen und Firmen vorhanden sind, die "besprüht" haben. Einige dieser Merkmale beinhalten die typischen Persönlichkeitsmerkmale, die Kunden sich geschätzt fühlen lassen (sagen "Danke", lächeln und eine positive Service-Haltung demonstrieren). Andere Merkmale konzentrieren sich auf das, was Führungskräfte tun können (Stärkung der Mitarbeiter an vorderster Front, Beseitigung von Hindernissen für den Service usw.). Bell argumentiert, es geht darum, den einzigartigen Kundenservice Ihres Unternehmens zu finden und zu verbessern. Was kann Ihr Unternehmen der Customer Service Experience "hinzufügen", ohne Gewinne mitzunehmen? "Sprinkles" bittet Leser, überall nach Inspiration zu suchen, um zu finden, was für sie arbeiten wird.
Im gesamten Buch gibt Bell Beispiele dafür, wie diese "streusel" -Mentalität von Unternehmen erfolgreich umgesetzt wurde. Die Beispiele reichen von einfachen Änderungen wie der Änderung der Sprache, die beim Sprechen mit Kunden verwendet wird, oder von "Over the Top" als Rückgabe einer Kundeneinzahlung, selbst wenn der Kunde einen Teil des Schadens verursacht hat. Alle Beispiele erzeugen Momente, die die Kundenerfahrung stark beeinflussen. Diese Erfahrung fördert die Geschäftsloyalität und das Geschäftswachstum.
Wird das Buch "Sprinkles" etwas zu Ihrem Endergebnis hinzufügen?
Die große Frage ist, ob dieses Buch seine Versprechen hält. Die Antwort ist gemischt. Während das Buch eine positive und motivierende Sprache hat, die in niedliche Metaphern eingebettet ist, lässt es einige Details aus. Bell verbringt die meiste Zeit damit, Geschichten über Innovationen im Kundenservice zu erzählen, ohne wirklich einen festen Weg zu bieten, um Unternehmen zu helfen, dorthin zu gelangen.
Über den Autor
Chip Bell ist der Sprecher, Autor und Gründer der Bell-Gruppe, einer Beratungsfirma. Er kann auf seiner Website oder Twitter (@ChipRBell) sein Buch "Sprinkles: Erstellen von tollen Erfahrungen durch innovative Service" wird im Februar 10, 2015 auf Amazon zu kaufen. Diese Überprüfung basiert auf einer elektronischen Kopie des Buches, das zu Prüfungszwecken erhalten wurde.
