Das Griffin Hospital verdient Kundenloyalität und Auszeichnungen, indem es Kundenerlebnisse schafft. Die Bemühungen von Griffin Hospital, das Leben von Patienten und ihren Familien zu verstehen, haben ihnen eine extreme Kundenbindung eingebracht. Ihr Ziel war es, sich vorzustellen, wie es wäre, der Patient zu sein, damit sie die Erfahrung sowohl für die Patienten als auch für ihre Familien verbessern konnten. Aber Griffin Hospital hatte diese Art von Auszeichnung nicht immer erhalten.
Zurück in 1982 war das Griffin Hospital sehr weit von extremer Loyalität entfernt. Zu dieser Zeit nannte ein Drittel der örtlichen Gemeinschaft Griffin als das Krankenhaus, das sie vermeiden würden, wenn sie könnten. Dieses rohe Erwachen trieb sie dazu, ihre Absichten und buchstäblich alles, was sie taten, zu überdenken. Das Krankenhaus wollte eine Erfahrung schaffen, an die man sich erinnern kann.
Musik auf dem Parkplatz und ein Klavier in der Lobby
Zu sagen, dass es vermieden wurde, wann immer es möglich war, drängte Griffin, den Zweck für ihr Krankenhaus, Ärzte und Pflegekräfte zu überdenken. Ihr Ziel war es, das Krankenhaus der Wahl in der Gemeinde zu werden. Griffin wusste, dass, wenn "Wahl" das Ziel war, sie ihren Zweck neu justieren mussten; Sie mussten vom Gesundheitsdienstleister zum Dienstleister werden.
Griffin musste aufhören, die verlangten Aufgaben auszuführen und bestimmen, welche Erfahrung sie liefern würden, welche Gefühle von Patienten und Familien involviert waren. Sie fanden heraus, dass die emotionale Reise zum Krankenhaus auf dem Parkplatz beginnt. Das Griffin bietet einen kostenlosen Parkservice und einen Conciergeservice. Musik auf dem Parkplatz und in der Lobby begrüßt die Besucher und nimmt ihnen das sterile "Krankenhausgefühl".
Sagt Bill Powanda, Vizepräsident des Griffin Hospital:
"Es spielt keine Rolle, wenn Sie die kürzeste Notaufnahme Wartezeiten haben und die größte Sorgfalt in der Nation liefern; Wenn Parken ein Albtraum ist, werden Ihre Patienten nicht vollständig zufrieden sein. "
Griffin Hospital genießt eine 99-Empfehlungsprozentsatz
Das Verständnis der Kundenemotionen, die mit dem "Kommen und Gehen" eines Krankenhausbesuchs einhergehen, hat zu Aktionen geführt, die Griffin auszeichnen. Diese Buchstützen-Erlebnisse sind Teil des Magneten, der die Leute zurück nach Griffin zieht. Nicht länger als das "schwarze Schaf" Krankenhaus der Gemeinschaft betrachtet, wächst Griffin durch Kundenempfehlungen. Die stationäre Aufnahme stieg 28 von 1997 auf 2009, verglichen mit einer durchschnittlichen Wachstumsrate von 10 Prozent. Und ambulante Dienste wuchsen 92 Prozent von 1998 zu 2009.
Das Griffin Hospital ist nicht nur für seine Gemeinschaft, sondern auch für die umliegenden Gemeinden zum bevorzugten Krankenhaus geworden. Ein Drittel der Kunden von Griffin Hospital kommt von außerhalb der Gemeinde, in der es sich befindet. Zehn Prozent der Verwalter amerikanischer Krankenhäuser wollen das Griffin Hospital besuchen, um von ihnen zu lernen.
Denken Sie daran, wie Sie Ihre Momente der Verbindung mit Kunden unterstreichen? Die ersten Eindrücke dauern am längsten. Ist deine Absicht? Ist es die ideale erste Meinung Ihres Unternehmens?
Was sind Ihre Kundenerfahrungen Buchstützen?
Das Griffin Hospital beschloss, die Angst vor Krankenhausbesuchen mit Musik auf ihren Parkplätzen und einem Concierge in ihrer Lobby zu beseitigen. Die Erinnerung an diese "Erfahrungsbücher" bindet die Besucher an sie. Frag dich selbst:
- Haben Sie einen zielgerichteten Anfang und Ende für Momente des Kundenkontakts?
- Erschaffst du Erinnerungen oder führst nur Aufgaben aus?
- Wie beurteilen Sie Ihre Absicht und Fähigkeit, zielgerichtete Kundenkontaktmomente zu schaffen?
- Wie würden deine Kunden sagen, dass du es tust?
- Kunden schwärmen von einem unvergesslichen Erlebnis?
- Was sind die Höhepunkte in den Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihnen?
- Entscheiden Sie sich für die Schaffung von erinnerungswürdigen Buchstützen, um heute Ihren "geliebten" Status zu erlangen?
