Der Net Promoter Score wird seit Jahren eingesetzt, um Unternehmen zu verdeutlichen, welche Rolle Kundentreue für die finanzielle Gesundheit ihrer Unternehmen spielt. Sie hilft ihnen dabei, zu bestimmen, welche Maßnahmen ergriffen werden sollten, um Empfehlungen und längere Kundenbeziehungen zu fördern.
Richard Owen, CEO von Satmetrix, erklärt uns, wie sich die Rolle von NPS im Laufe der Jahre verändert hat, wie Social Media das Spiel verändert hat und welche Faustregeln es gibt, um zu verstehen, was der Score für Ihr Unternehmen bedeutet.
* * * * *
Small Business Trends: Können Sie uns etwas über Ihren persönlichen Hintergrund erzählen?
Richard Owen: Engländer von Geburt und ein Amerikaner durch Einbürgerung. Ich habe mein erstes Studium in Großbritannien und mein zweites am MIT hier in den USA abgeschlossen. Ich habe meine gesamte Karriere in der Technologiebranche verbracht. Die Hälfte bei der Dell Computer Corporation und die andere bei Softwareunternehmen im Silicon Valley.
Small Business Trends: Können Sie uns etwas über Satmetrix erzählen?
Richard Owen: Wir sind ein Softwareunternehmen. Wir verfügen über Customer-Experience-Management-Technologie, die die End-to-End-Customer-Customer-Customer-Experience durch ihre Erfahrung betrachtet und dabei Analysen erstellt, die Unternehmen dabei helfen, einen höheren Lifetime-Wert für den Kunden zu erzielen.
Wir haben große Datenmengen, die wir über ein Jahrzehnt an Erfahrung aufgebaut haben, die Unternehmen zeigen, wie sie sich verhalten und wie sie ihre Kunden behandeln. Im Net Promoter Score (NPS) verfügen wir auch über fundierte Methodenkompetenz.
Small Business Trends: Können Sie uns die Definition des Net Promoter Score geben?
Richard Owen: Net Promoter Score begann als Geschäftsmetrik, um festzustellen, ob es eine Art von Verbindung zwischen der Kundenbindung und der finanziellen Leistung von Unternehmen gab. Es wurde festgestellt, dass es eine ziemlich gute Korrelation zwischen dem Wachstum von Unternehmen in einer bestimmten Branche und der Bereitschaft der Kunden gibt, Unternehmen in dieser Branche zu empfehlen.
Die Metrik basiert wirklich darauf, Kunden zu fragen, ob sie die Marke einem Freund oder Kollegen empfehlen würden. Leute, die sehr stark das Gefühl haben, dass sie diese Empfehlung machen, werden Promotoren. Leute, die negativer darüber sind, sind Kritiker. Der Prozentsatz der Promotoren, der sich vom Prozentsatz der Kritiker unterscheidet, entspricht dem Net Promoter Score.
Small Business Trends: Vor zehn Jahren gab es kein Facebook oder Twitter. Keine Smartphones und sehr begrenzte Textnachrichten. Wie hat sich der Net Promoter Score im Laufe der Zeit verändert, wenn es darum ging, den Zusammenhang zwischen Kundenbindung und finanzieller Leistung zu verstehen?
Richard Owen: Kundenempfehlungen und Mund-zu-Mund-Propaganda haben in den letzten zehn Jahren fast jedes Jahr an Bedeutung gewonnen. Soziale Medien haben Mundpropaganda wirklich in den Mittelpunkt gerückt und diese in die Öffentlichkeit und den offenen Raum gebracht. Es beschleunigt die Bereitschaft der Verbraucher, Erfahrungen in Echtzeit zu teilen.
Das Gleichgewicht der Kräfte von den Produzenten zu den Verbrauchern hat sich rasant verschoben. Die sozialen Medien haben das wirklich beschleunigt, und das hat dazu geführt, dass viele Unternehmen gut abgeschnitten haben (und Wege gefunden haben, daraus Kapital zu schlagen).
Small Business Trends: Kannst du ein bisschen darüber sprechen, was gute Net Promoter Scores sind?
Richard Owen: Es stellt sich heraus, dass jede Branche eine Schwelle hat, an der sich der Erfolg für die Unternehmen, die dieses Niveau überschreiten, wirklich bemerkbar macht. Wir wissen, dass einige Branchen sich durch sehr, sehr hohe Kundenzufriedenheit auszeichnen.
Andere Branchen zeichnen sich nicht durch dramatische Unterschiede in der Kundenerfahrung aus. Dies sind häufig Branchen, in denen die Wechselkosten höher sind oder der Wettbewerb geringer ist. Daher haben sie oft sehr niedrige Net Promoter Score, die in der Branche immer noch erfolgreich sind.
Also, es gibt keinen Score, der zutrifft. Es ist sehr branchenspezifisch.
Small Business Trends: Was sind, wenn überhaupt, diese Net Promoter Scores?
Richard Owen: Es gibt ein paar Dinge, die jeder selbstverständlich tun sollte. Sie sollten sich bemühen, Kritiker zu erholen. Wenn Sie Kunden mit negativen Erfahrungen identifizieren, müssen Sie versuchen, sie wiederherzustellen.
Small Business Trends: Was sollte ein Unternehmen tun, das nicht den finanziellen Vorteil seiner Bemühungen sieht, seinen NPS-Wert zu erhöhen? Gibt es eine Zeitverzögerung zwischen dem Anstieg des NPS und dem Gewinn von Finanzdaten? Oder gibt es etwas, das sie sehen und vielleicht ein wenig mehr daran anpassen müssen, wie sie den NPS messen?
Richard Owen: Nun, es könnte mehrere Gründe geben. Es könnte eine Zeitverzögerung geben. Unternehmen, die sich auf NPS konzentrieren, tun dies typischerweise, um ihre Geschäftsleistung über mehrere Jahre hinweg zu verbessern. Sie werden nicht unbedingt die unmittelbaren Auswirkungen auf ihr Geschäft sehen. Es gibt also einen Zeitverzögerungseffekt.
Es ist möglich, dass sie nicht wirklich einen sehr genauen Net Promoter Score messen. Sie haben möglicherweise sehr geringe Antwortraten oder selektive Daten. Sie könnten sich also die Daten ansehen und denken, dass sie sich verbessern, wenn die tatsächliche Qualität der Daten tatsächlich darunter leidet. Sie könnten also die falschen Daten sehen.
Small Business Trends: Und ist der NPS eine gute Kennzahl, die von Unternehmen jeder Größe genutzt werden kann?
Richard Owen: Ich denke, dahinter steckt eine Philosophie, die für jedes Geschäft gilt.
Small Business Trends: Wo können Menschen mehr lernen?
Richard Owen: Wir haben zwei großartige Websites. Die Unternehmensseite ist Satmetrix.com. Die Branchen-Website ist NetPromoter.com.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
