In einer Welt, in der wir ständig mit gesichtslosen Unternehmen und kalten, grellen Bildschirmen interagieren, sind Ihre Kunden hungrig auf die persönliche Note. Der personalisierte Kundenservice ist der Schlüssel, um Ihr Unternehmen von der Masse abzuheben, Kunden zu gewinnen und sie zu loyalen Kunden zu machen. Es ist jedoch nicht einfach, in der heutigen hektischen Welt persönlichen Service anzubieten. Ein neues Buch von Peter Psichogios, "Die sieben Personalisierungsprinzipien: Lerne die Prinzipien, um in diesen zerstörerischen Zeiten zu gedeihen", kann helfen.
Personalisierung ist entscheidend, sagt Psichogios, denn Unternehmen, die personalisierte Erfahrungen schaffen, können eine Prämie erheben, während diejenigen, die dies nicht tun, um ihr Überleben kämpfen müssen. In seinem Buch teilt er sieben Prinzipien, nach denen Ihr Unternehmen leben muss, um einen persönlichen Kundenservice zu bieten. Hier sehen Sie die Prinzipien und wie Sie sie in Ihrem Unternehmen einsetzen können.
Die 7 Prinzipien des personalisierten Service
Seien Sie authentisch
Personalisierung erfordert, real und echt zu sein. Beginnen Sie mit der Suche nach Authentizität bei der Befragung von Stellenbewerbern. Kleine Berührungen wie Kundendienstmitarbeiter geben ihre echten Namen und E-Mail-Adressen in der Kommunikation mit Kunden (anstatt etwas Unpersönliches wie "[E-Mail-geschützt]") wird auch Authentizität schaffen und die persönliche Note geben.
Sei gastfreundlich
Gastfreundliche Menschen können anderen das Gefühl geben, willkommen zu sein; Sie haben immer eine positive Einstellung. Informieren Sie kundenorientierte Mitarbeiter darüber, wie wichtig es ist, jeden Kunden, sei es am Telefon oder in Ihrem Geschäft, mit einer aufrichtigen Fürsorge zu empfangen. Faktoren wie die Art der Warteschleife, die Sie auf Ihren Telefonleitungen des Kundendienstes spielen, das Dekor in Ihrem Geschäft oder das Ambiente in Ihrem Restaurant können ebenfalls zu einem Gefühl der Gastfreundschaft beitragen.
Sei einfühlsam
Empathie bedeutet, die Gefühle Ihrer Kunden verstehen und teilen zu können. Wie jeder im Kundenservice weiß, reicht es oft aus, Empörung über seine Gefühle auszudrücken, um einen verärgerten Kunden zu entschärfen. Wenn ein Kunde ein Problem hat, lassen Sie die Kundendienstmitarbeiter jede Interaktion beginnen, indem Sie sich für das Problem entschuldigen und ihr Verständnis signalisieren ("Ich weiß, wie frustrierend das für Sie sein muss, und es tut mir so leid.")
Engagiert sein
Sind Ihre Mitarbeiter bereit zu tun, was immer nötig ist? Mitarbeiter müssen nicht immer ein strenges "Regelwerk" befolgen, wenn es darum geht, Kunden zufrieden zu stellen. Ermöglichen Sie Ihrem Kundendienstteam, einige Entscheidungen zu treffen, wie sie auf schwierige Kundendienstsituationen reagieren. (Stellen Sie sicher, dass Sie einige Richtlinien zur Verfügung stellen, mit denen sie arbeiten können.) Wenn Sie möchten, dass sich Mitarbeiter für Ihr Unternehmen engagieren, müssen Sie sich ihnen verpflichten, indem Sie ihnen vertrauen.
Sei kompetent
Persönlicher Service kann nicht stattfinden, es sei denn, Ihre Mitarbeiter verfügen über die Fähigkeiten und die Fähigkeit, bei ihrer Arbeit zu glänzen. Wenn Kundendienstmitarbeiter mit Ihrem Unternehmen und Ihren Prozessen vertraut sind, können sie die perfekte Lösung für den einzelnen Kunden vorschlagen, anstatt einen "Cookie-Cutter" -Ansatz zu setzen. Laufendes Training und Mitarbeiterschulung sind entscheidend für die Kompetenzbildung.
Sei freundlich
Dies ist eine essenzielle Qualität für den persönlichen Kundenservice, die wirklich nicht vermittelt werden kann. Freundlichkeit sollte ein erforderliches Persönlichkeitsmerkmal eines jeden in einer Kundenrolle sein. Verwechsle Freundlichkeit nicht mit Extrovertiertheit und Enthusiasmus. Es spielt eine Rolle für die ruhige, subtile Freundlichkeit.
Sei lustig
Mit einem Kunden die Laune heben zu können, kann eine angespannte Situation machen oder brechen. Sie können Spaß in Ihren Kundenservice bringen, indem Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern lustige Erlebnisse bieten. Leichtherzige Wettbewerbe mit albernen Preisen, Spielen oder Aktivitäten, um das Team zu beleben (wie zB eine 10 Minute "Aufstehen und Tanzen" Pause jeden Nachmittag) und Mitarbeitertreffen oder andere Bindungserlebnisse können alle zu einem Arbeitsplatz beitragen, an dem Spaß Teil ist jeden Tag.
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