Wir alle wissen, dass die Online-Welt unsere Geschäftswelt verändert hat. Einer der Bereiche, die am stärksten betroffen waren, waren Kundenservice und Kundenbeziehungen. Viele kleine Unternehmen verfügen jedoch nicht über das Personal oder die Ressourcen, um in dem Maße, in dem sie dies möchten, auf dem Laufenden zu bleiben. Also, was ist ein kleines Geschäft zu tun? Hören Sie zu, wie Annie Tsai von Demandforce Brent Leary zu einer automatisierten Lösung begleitet.
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Small Business Trends: Können Sie uns etwas darüber erzählen, was Demandforce macht?
Annie Tsai: Wir konzentrieren uns auf die Dienstleistungsbranche von kleinen Unternehmen wie Zahnärzte und Ärzte, Spas und Salons, Autowerkstätten, Hundewanderer, diese Art von Menschen, die Dienstleistungen für die Verbraucher jeden Tag liefern.
Was wir tun, hilft diesen kleinen Unternehmen in der Internetwirtschaft zu gedeihen. Sie haben traditionell Offline-Unternehmen und wir helfen ihnen, mit Kundenbeziehungen und E-Mail-Marketing, Social Marketing sowie Reputation online zu gehen.
Konsumentenstimmen werden so stark, dass sie neue Geschäftsmöglichkeiten generieren und zur Referenz-Suchmaschine für Unternehmen auf der ganzen Welt werden. Traditionelle kleine Unternehmen müssen eine Stimme haben. Und um das zu tun, müssen sie online sein und wir helfen ihnen dabei.
Small Business Trends: Es gibt viele traditionelle Unternehmen, die den größten Teil ihres Geschäfts offline erledigen, aber dennoch eine Online-Präsenz haben müssen.
Annie Tsai: Die Verbraucher suchen in der neuen Stadt, in der sie leben, einen Zahnarzt. Sie verfolgen Dinge online, aber sie bitten um Empfehlungen von den Menschen, denen sie vertrauen.
Eine der Botschaften, die wir wirklich versuchen, mit unseren Kunden zu machen, besteht darin, dass es nicht nur darum geht, Ihre Ansichten dort zu syndizieren. Wir möchten sicherstellen, dass wir das Beziehungsstück automatisieren. Wir bitten um Empfehlungen für Sie; wir bitten um die Bewertungen; Wir senden Danke. Wir versenden Geburtstagserinnerungen.
All diese Dinge, die Menschen in der Vergangenheit als Schneckenpost verschickt oder gefordert haben. Wir machen es für sie.
Small Business Trends: In einigen Fällen tun sie es überhaupt nicht. Sie haben 20-Dinge, die sie gleichzeitig tun wollen, und die Dinge fallen durch die Risse.
Annie Tsai: Ja, wir möchten unseren potenziellen Kunden sagen, dass viele der wirklich wichtigen Dinge, die Demandforce für sie tut, dass wir automatisieren und vieles tun, was sie viel Zeit manuell tun würden. So können sie vor den Kunden sein, die durch die Tür gehen und die Zeit maximieren, die sie haben.
Small Business Trends: Lassen Sie uns ein wenig über Ihren Titel sprechen, Chief Customer Officer. Als Sie zur Schule gingen, haben Sie diesen Titel gehört und denken, dass etwas, das ich eines Tages sein wollte, oder ist es etwas, das sich entwickelt hat, als Sie anfingen zu arbeiten?
Annie Tsai: Ich denke definitiv Letzteres. Für mich war es definitiv ein bisschen eine kurvenreiche Straße. Aber ich war am glücklichsten, als ich mich auf die Kundenerfahrung konzentrierte. Und nicht nur die Kundenerfahrung aus Marketing- oder Kundensicht.
Als Chief Customer Officer habe ich eine wirklich einzigartige Situation, denn alles, wovon der Kunde betroffen ist, hat mein Team. Das ist wirklich toll, weil wir helfen können, die DemandForce-Stimme zu definieren, die Stimme, mit der wir eine Nachricht übermitteln . Wir können helfen, die Lieferung einer Vielzahl von Projekten über alle Abteilungen hinweg zu definieren.
Ich denke, dass unsere Kunden dort wirklich den Unterschied sehen.
Small Business Trends: Wie oft interagieren Sie mit Kunden in sozialen Netzwerken oder per E-Mail oder Telefon im Allgemeinen? Wie verbunden sind Sie mit der Stimme des Kunden?
Annie Tsai: Wir sind sehr mit unseren Kunden verbunden. Ich bin persönlich auf der Facebook-Seite von Demandforce und schaue auf unseren Twitter-Feed, der den Kunden antwortet und den ganzen Tag mit ihnen spricht.
Ich unterhalte mich wöchentlich persönlich mit Kunden und bringe Kunden regelmäßig zu Fokusgruppen und Benutzergruppen-Usability-Studien.
Wir hatten auch einige Community-Events, bei denen wir uns wirklich unterhalten konnten, weiter von unseren Kunden lernen und herausfinden, welche Features großartig sind. Welche Features müssen optimiert werden und was müssen wir noch verbessern?
Small Business Trends: Wie bringen Sie diese Informationen in die Meetings der Führungskräfte ein und sagen: "Hey, das ist es, was der Kunde sagt." Wie wird das bei einem Executive Team begrüßt?
Annie Tsai: Ich werde dir ein Beispiel geben. Vor kurzem haben wir mit einer neuen Integration begonnen und es gab eine Funktion, bei der wir Feedback erhielten, weil es etwas war, was unsere Kunden für notwendig hielten.
Ich habe mein Team dazu befähigt, Teile des Kundenerlebnisses zu besitzen, sodass unser Technical Support Manager eine Top-Ten-Feature-Liste hat. Er ist dort die Stimme der Kundenpriorität und bestimmt, was für Kunden fix und in welcher Reihenfolge bestellt wird.
Er hat einen großartigen Job gemacht, all unsere verschiedenen eingehenden Kanäle zu nutzen und zusammenzustellen. Und mit den Daten, die wir haben - und wir haben eine Menge Daten, die wir verwenden, um zu messen, was unseren Kunden passiert ist - nimmt er das und er ist die Stimme. Er sagt, das ist das, was wirklich wichtig ist, und deshalb nehme ich seine Botschaft und versuche, sie nach Hause zu fahren.
Wir sind auch glücklich, weil jede Führungskraft in der Geschäftsleitung sehr kundenorientiert ist. Die Kunden rufen immer noch Rick, unseren Präsidenten, an und hinterlassen Nachrichten mit ihm und er ruft sie zurück. Manchmal rufe ich sie auch zurück. Es ist wirklich wichtig für ihn sicherzustellen, dass er auch mit dem Kunden verbunden ist. Weil sie uns hierher gebracht haben und wir weiterhin Produkte entwickeln, die sie erfolgreich machen.
Small Business Trends: Die Tatsache, dass Ihr CEO immer noch verbunden ist, immer noch anruft, Anrufe zurückgibt und mit Kunden interagiert, hören wir nicht unbedingt so oft wie wir sollten.
Annie Tsai: Mit 18,000-Kunden wächst und wächst, es spricht wirklich die Tatsache an, dass wir an unsere Kunden glauben und glauben, dass wir Dinge für unsere Kunden tun. Das können wir nicht, wenn wir nicht mit ihnen reden.
Small Business Trends: Wo können Menschen mehr lernen?
Annie Tsai: Sie können uns auf unserer Website unter Demandforce.com besuchen.
Dieses Interview ist Teil unserer One-on-One-Reihe von Gesprächen mit einigen der denkwürdigsten Unternehmern, Autoren und Experten der heutigen Geschäftswelt. Dieses Interview wurde zur Veröffentlichung herausgegeben. Um das gesamte Interview zu hören, klicken Sie auf den grauen Pfeil unten auf dem grauen Player. Sie können auch mehr Interviews in unserer Interviewreihe sehen.
Annie Tsai - DemandForce von smallbiztrends
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
