Inhalt
Frische
Der vollständige Leitfaden, um Kundenerfahrung in Ihre Organisation einzubringen.
Ich habe zum ersten Mal von Jeanne Bliss (@JeanneBliss) in 2009 gehört, als ich mein Exemplar von "Ich liebe dich mehr als mein Hund" in einem echten Ladengeschäft aus einem Bücherregal genommen habe. Der Titel erregte mein Interesse, aber die Ideen in dem Buch ergriffen meine Seele und ich teilte dieses Buch mit dir und jedem anderen, der zuhören würde.
Die Idee, dass Sie durch die einfache Auswahl Ihrer Kunden das Geschäftserlebnis Ihrer Kunden beeinflussen können, ist mir die ganze Zeit geblieben. Und in der Zwischenzeit können Sie sagen, dass Jeanne und ich zu dem wurden, was ich liebevoll # PFF's - Professional Friends Forever nenne.
Jeanne Bliss hilft großen Unternehmen, klein zu werden
Was Sie vielleicht nicht über Jeanne wissen, ist, dass sie mehr als 20 bei Lands End gearbeitet hat. Dort übernahm sie die Rolle des "Chief Customer Officer". Verantwortlich für die ultimative Erfahrung des Kunden mit der Organisation. Und was noch interessanter ist, ist, dass ihre Erfahrung als Chief Customer Officer für eine Vielzahl größerer Organisationen wie Microsoft, Allstate, Mazda und andere ihre nächsten beiden Bücher inspirierte: "Chief Customer Officer: Den Lippenbekenntnissen nachgehen" "Ich liebe dich mehr als mein Hund" - was ich denke, ist das vorletzte kleine Business-Buch für Kundenerfahrung.
In ihrem neuesten Buch, "Chief Customer Officer 2.0: Wie man Ihre Customer Driven Growth Engine baut", bringt Jeanne ihre jahrelange Erfahrung mit großen und kleinen Unternehmen in fünf grundlegende Kompetenzen ein, die eine Organisation jeder Größe bewältigen kann eine so positive und unvergessliche Kundenerfahrung schaffen, dass die Kunden sie auswählen und bei ihnen bleiben.
Ja, auch kleine Unternehmen können diese Prinzipien wirklich nutzen
Vielleicht wissen Sie bereits, dass ich eine persönliche Präferenz für Bücher habe, die für kleine Unternehmen geeignet sind. Es ist nichts falsch mit Büchern über und für große Unternehmen, sie sind einfach keine persönliche Vorliebe für mich. Als ich meine Testkopie bekam - als eine grundlegende 8 ½ x 11 gebundene Kopie, die nicht am Drucker war, und ich begann, sie zu lesen, dachte ich, ich würde zusammenzucken.
Wenn ich Kapitelnamen wie "Chief Customer Officer Role Clarity" und "Unite Leadership to Customer Driven Growth" sehe und die Empfehlung, Kunden als "Assets" zu sehen - naja ... Sie bekommen das Bild. Ich dachte, es wäre alles "Unternehmen" und das würde dir nicht wirklich gefallen.
Aber hier lohnt sich die Lektüre dieser Buchbesprechungen - denn ich kannte Jeanne persönlich und ich vertiefte mich in das Buch. Ich meine, die Frau, die eines meiner Lieblingsbücher auf dem Planeten geschrieben hat, kann sich nicht irren - oder?
"Chief Customer Officer 2.0" für den Small Business Owner
Ich konnte das alles nicht durchhalten, also unterhielt ich mich mit Jeanne und fragte sie: "Wie soll ein Kleinunternehmer dieses Buch lesen und mögen?" Wir haben keine Kundenberater, das haben wir nicht ein Team, das sich zusammenzieht, außer unserem vertrauten Ich, Ich und Ich. Was hat dieses Buch mit uns zu tun ?!
Sie werden so froh sein, dass ich gefragt habe, weil das, was sie mir gesagt hat, so viel Sinn gemacht hat, dass es völlig veränderte, wie ich "Chief Customer Officer 2.0" erlebt habe und wie Sie es auch tun werden.
"Egal, wie groß oder klein Ihr Unternehmen ist, Sie können sich immer noch um die Kundenerfahrung kümmern. Sie können immer noch das grundlegende Prinzip verstehen, dass es nicht nur darum geht, neue Kunden zu gewinnen, es geht darum, die Kunden, die Sie haben, zu behalten. Und anstatt nur Zahlen in Tabellen zu sehen, In Kapitel zwei; "Customer Driven Growth" (Kundenorientiertes Wachstum erreichen) haben wir diese Marmorübung entwickelt, um Ihnen visuell zu zeigen, was genau mit Ihren Kundengeldern passiert. "
Hier ist die Erklärung von "Chief Customer Officer 2.0:"
"(W) e zeigte ihnen zwei Gläser Murmeln. Eine war voll mit Murmeln, die neue Kunden repräsentierten, und eine andere war gefüllt, um verlorene Kunden darzustellen. Das Glas "Lost customers" hatte mehr Murmeln. Wir waren auch in der Lage, den "Wert" des Kunden zu bestimmen, um visuell eine genaue Darstellung der Auswirkungen zu erhalten, die entstehen, wenn das Glas Murmeln nachgefüllt werden muss. "
Die 5-Kompetenzen Jedes Unternehmen muss sich von den Kunden entscheiden lassen
In "Chief Customer Officer 2.0" skizziert Bliss fünf Kompetenzen, um den Kunden in den Mittelpunkt der Organisation zu stellen:
Kompetenz 1: Kunden als Assets honorieren und verwalten: Anstatt Erfolg nur aus Daten oder Finanzen zu messen. Schauen Sie sich an, warum Kunden gehen, ihre Erfahrung wird alle anderen Kennzahlen verschieben.
Kompetenz 2: Richten Sie sich aus Erfahrung: Die Philosophie von Bliss ist einfach. Ihr Geschäftszweck lautet "Das Leben der Kunden verbessern". Tun Sie dies, indem Sie die Reise Ihrer Kunden planen.
Kompetenz 3: Bauen Sie einen Kunden-Hörpfad auf: Bliss spricht darüber aus der Perspektive, "eine Geschichte über das Leben der Kunden zu erzählen". Auch hier geht es eher um Einzelpersonen als um Datenpunkte. Wenn sich die Führung um das Leben der Kunden zusammenschließt, erhalten Sie eine viel klarere Wahrnehmung und den Weg zum Profit.
Kompetenz 4: Proaktive Erfahrung, Zuverlässigkeit und Innovation: Ihre Aufgabe ist es zu wissen, bevor Kunden Ihnen sagen, wo Erfahrungen unzuverlässig sind.
"Im Automobilgeschäft ist beispielsweise die Erfahrung mit der Probefahrt entscheidend für die Kaufentscheidung. Aber was die meisten Autohersteller messen, ist das Endergebnis - die Anzahl der verkauften Einheiten. Sie legen keine Sorgfalt darauf, einen zuverlässigen Prozess für die Antriebe zu entwickeln, egal wo oder wann sie angefordert werden. Viele messen nicht die tatsächliche betriebliche Leistung des Händlers, wenn es um die Zuverlässigkeit der Testfahrterfahrung geht.
Die Fähigkeit oder Unfähigkeit eines Kunden, Testfahrten zu machen, korreliert jedoch direkt mit dem Verkauf. "
Kompetenz 5: Führungsverantwortung und Kultur: "Kultur ist die Handlung, nicht die Worte." Diese Kompetenz ermutigt Unternehmer, über Worte hinauszugehen zu Handlungen, die jeder verstehen und Kunden erleben kann.
Warum sollten Sie "Chief Customer Officer 2.0" lesen?
Ich werde nicht lügen. "Chief Customer Officer 2.0" wurde für leitende Führungskräfte in der Kundenführung, CEOS und Boards geschrieben, die erwägen, einen Chief Customer Officer, Chief Customer Officers und andere Unternehmenstypen einzustellen. Die Sprache ist ein wenig Unternehmen und es gibt Verweise auf Teams, CEOs, Meetings und Prozesse, die Sie derzeit nicht haben, wenn Sie ein Geschäft von weniger als einer Million Dollar führen.
Aber es gibt Gold in "Chief Customer Officer 2.0" für Kleinunternehmer, auch wenn Sie kein Team, keine Meetings oder ausgefallene Systeme haben. Es gibt eine tiefe Philosophie, die, wenn Sie es heute angehen, Ihnen helfen wird, gewinnbringende Kunden anzuziehen und zu behalten. 1
